Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Er een schrijven die werkt. De opbouw is eenvoudig; de discipline zit in de voorwaarden en de verboden.
Hem schrijven
- Klik in Kennis op Manage articles in de zijbalk en kies Procedures.
- Klik op Create procedure. Het pijltje ernaast geeft Use example, de snelste manier om te zien hoe zo'n procedure eruitziet.
- Vul de Name in. Hierop koppelt auto assist een gesprek aan de juiste procedure, dus noem hem naar de zaak. Hij staat alleen in Kennis en komt nooit bij de klant.
- Schrijf de procedure onder de naam. Met Insert action, of met een schuine streep, voeg je standaardacties, eigen acties en actiestromen in; met een schuine streep ook macro's, die actief en voor alle agents beschikbaar moeten zijn, en helpcenterinhoud, samen maximaal vier artikelen of procedures. Het pictogram Insert agent instructions is voor de stappen die iemand met de hand doet.
- Wil je hem tot bepaalde merken beperken, open dan rechts het paneel Settings en klik op Selected brands. Doe je dat niet, dan geldt een procedure voor alle merken.
- Klik op het pijltje naast Save, kies Publish en bevestig. Een gepubliceerde procedure is meteen beschikbaar voor auto assist.
Koppen, vet, cursief en lijsten staan in de werkbalk. Afbeeldingen niet.
Noem hem naar wanneer hij geldt, precies
"Een klant wil een ontvangen artikel retourneren" is bruikbaar. "Retouren" niet, want de helft van je retourtickets zijn vragen over het beleid en die horen anders te worden afgehandeld.
Eén handeling per stap
"Kijk de besteldatum na en bevestig dat het mag en vertel het de klant" zijn drie stappen die zich voordoen als één. Splits ze, want de agent keurt stap voor stap goed en een samengestelde stap kun je niet half goedkeuren.
Schrijf de voorwaarden uit
"Is de bestelling binnen dertig dagen, bied dan een retourlabel aan. Is hij ouder, leg dan het beleid uit en bied een reparatie aan." Allebei de takken, uitdrukkelijk. Een voorwaarde waarvan maar één tak is geschreven, is waar de AI gaat improviseren.
Zeg wat nooit mag gebeuren
Geen terugbetaling zonder een leidinggevende. Geen bezorgdatum die niet is nagekeken. Geen uitzondering op het beleid.
Verboden wegen hier zwaarder dan instructies, en ze zijn het deel dat het vaakst wordt weggelaten omdat iedereen ze kent.
Vang de ontbrekende informatie op
Wat je doet als er geen bestelnummer is, als de klant niet antwoordt, als het systeem niet reageert. Die gevallen komen vaak voor en staan nergens, en daar loopt een procedure vast.
Laat degene die het doet hem lezen
Niet de leidinggevende. De agent die deze zaken dagelijks afhandelt vindt de weggelaten stap in ongeveer negentig seconden. Houd hem tot die tijd met Save als concept.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.