Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Metrieken zijn wat je telt, attributen zijn hoe je groepeert. En de naam van een metriek vertelt zelden wat hij precies telt.
Het onderscheid
Een metriek levert een getal: Tickets, Solved tickets, de gemiddelde eerste reactietijd. Een attribuut levert een categorie: agent, maand, kanaal, prioriteit. Getallen staan in het midden van het rapport; categorieën langs de randen.
De toets is of je het bij elkaar kunt optellen. Tickets kun je optellen; agents niet. Is optellen zinloos, dan is het een attribuut.
Lees wat de metriek echt telt
Elke metriek in de Tickets-dataset heeft een gepubliceerde definitie, en meerdere zijn smaller dan hun naam doet vermoeden.
| Tickets | Het totale aantal tickets. Verwijderde tickets zitten helemaal niet in de dataset |
| Solved tickets | Opgelost of gesloten, dus hij blijft tellen nadat een ticket sluit |
| Reopened tickets | Heropend na oplossen, maar niet als het binnen dezelfde update is opgelost en heropend |
| Unreplied tickets | Tickets zonder enige reactie van een agent |
| Reassigned tickets | Tickets die aan meer dan één agent zijn toegewezen |
| Agent submitted tickets | Ingediend door een agent of admin, wat niet hetzelfde is als "intern" |
Die definities zijn het verschil tussen twee mensen die dezelfde metriek noemen en iets anders bedoelen. Lees de definitie van wat je aan een leidinggevende gaat tonen.
Waar het verwarrend wordt
Prioriteit ziet er numeriek uit en is een categorie. Ticket-ID is een getal en is een identificatie. Geen van beide hoor je op te tellen, en allebei worden ze aangeboden op een manier waarop je het kunt proberen.
Aangepaste velden verschijnen als allebei
Een aangepast veld komt binnen als attribuut om op te groeperen, en een numeriek veld kan ook als metriek dienen. Controleer welke je koos, want het rapport bouwt in beide gevallen en betekent iets anders.
Eén metriek, een of twee attributen
"Solved tickets" per "agent" en per "maand" is leesbaar. Kanaal en prioriteit erbij levert een tabel met honderden cellen op die niets beantwoordt.
Tijdattributen hebben niveaus
Dag, week, maand, kwartaal, jaar. De verkeerde keuze is het verschil tussen een grafiek die een trend toont en een die ruis toont: dagvolume over een jaar is onleesbaar, per maand is het duidelijk.
Als een metriek ontbreekt
Dan zit hij in een andere dataset, of het is een berekening die je zelf moet maken. Kijk eerst naar de dataset, want dat tweede is van de twee het duurste, en de gepubliceerde formule van een standaardmetriek is vaak het beste startpunt voor je eigen versie.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.