Rapporteren over aangepaste velden

Waar elk veldtype in Explore belandt, waarom een nieuw veld er nog niet staat, en de dataset met de wijzigingshistorie die je kwijt dacht te zijn.

Waar elk veldtype in Explore belandt, waarom een nieuw veld er nog niet staat, en de dataset met de wijzigingshistorie die je kwijt dacht te zijn.

Erover rapporteren

1. Open een rapport op de ticketdataset.
2. Zoek het veld in de map die bij zijn type hoort, niet door blind te zoeken.
3. Voeg het toe als groepering of als filter.
4. Kijk hoeveel tickets werkelijk een waarde hebben voordat je iets uit de uitsplitsing afleidt.

In welke map je veld staat

Let op uit welke map je hem pakt: dezelfde veldnaam kan onder zowel Ticket custom fields als Requester/User custom fields staan, en die twee geven andere waarden. En twee aangepaste velden met dezelfde naam geven problemen in formules, dus die kun je beter niet hebben.

Twee datasets bevatten helemaal geen aangepaste velden: Support - Backlog history en Support - Group SLAs.

Waarom een nieuw veld er nog niet staat

Aangepaste velden synchroniseren elk uur met Explore, en een net aangemaakt of heractiveerd veld verschijnt bij de volgende synchronisatie, wat een tot twee uur kan duren. Daarbovenop moeten de waarden op echte tickets, gebruikers of organisaties zijn gebruikt voordat ze verschijnen.

Een veld deactiveren in Support haalt het uit nieuwe rapporten maar laat het werken op bestaande. Een veld of een waarde hernoemen werkt door in Explore.

Alleen de laatste waarde blijft

De standaardmetrieken en -attributen bevatten de huidige waarde van een veld en verder niets, dus een rapport daarop kan niet vertellen wat een veld eerder zei. De dataset Updates history kan dat wel, via de attributen onder Changes.

Dat is meteen het eerlijke antwoord op hernoemen: een hernoemde keuzelijstwaarde herschrijft hoe oude tickets rapporteren, dus waar trend telt voeg je waarden toe in plaats van bestaande te wijzigen.

Het veldontwerp bepaalt het rapport

Een keuzelijst groepeert netjes omdat de lijst vast is. Vrije tekst levert net zoveel waarden op als er tickets zijn: je kunt het tonen, je kunt er niet zinvol op groeperen, en de oplossing is een nieuwe keuzelijst voor de toekomst en geen slim rapport.

Kijk eerst naar de vulgraad

Een veld dat op een vijfde van de tickets is ingevuld levert een rapport over dat vijfde deel. Het oogt gezaghebbend en beschrijft een minderheid. Tel tickets met en zonder waarde voordat je een conclusie trekt.

Optionele velden vertekenen

Is een veld optioneel, dan zijn de tickets die het hebben geen willekeurige steekproef: het zijn de tickets waar iemand de tijd voor nam, en dat zijn meestal de complexere gevallen.

Velden op gebruikers en organisaties zijn vaak beter

Die rapporteren ook, en ze zijn doorgaans betrouwbaarder dan ticketvelden omdat ze centraal worden onderhouden in plaats van onder tijdsdruk ingevuld.

Zie ook

• Rapporteren over gebruikers en organisaties
• Rapporteren over tags
• Metrieken en attributen gebruiken