Rapporteren over tags

Tags zijn te rapporteren en lastig. Meerdere tags in het filterpaneel vermenigvuldigen je metriek, en dat is de valkuil hier.

Tags zijn te rapporteren en lastig. Een ticket kan er veel dragen, dus meerdere tags in het filterpaneel vermenigvuldigen je metriek, en dat is de valkuil hier.

Erop rapporteren

1. Open een rapport op een dataset die tags toont: Support - Tickets, Support - Updates history, Support - SLAs, Guide - Knowledge Capture, Answer Bot - Article Recommendations, Talk - Calls of Chat - Engagement.
2. Zet het tagattribuut als groepering, of filter op een tag. Meestal wil je Ticket tags; er zijn ook Requester tags, Assignee tags, Organization tags en nog een aantal, en die beantwoorden andere vragen.
3. Leg het totaal naast het aantal tickets.

De vermenigvuldiging, precies gezegd

Dit is het gedocumenteerde gedrag en het is het citeren waard tegenover wie je getal betwist: meerdere tags kiezen in het filterpaneel vermenigvuldigt de metriekwaarden van het rapport met het aantal overeenkomende tags.

Een ticket met drie van de gekozen tags telt dus drie keer mee. Geen afrondingsverschil, een veelvoud. Eén tag in het filter is een schone vraag; meerdere is een getal dat op het rapport zelf uitleg nodig heeft.

Gebruik in plaats daarvan de tagfuncties

Die drukken uit wat mensen meestal bedoelen met "tickets met tag X of Y", zonder dat het filterpaneel zijn vermenigvuldiging doet.

Een verdeling per tag is geen verdeling

"Hoeveel tickets dragen deze tag" is een schone vraag. "Verdeel mijn tickets naar tag" niet, want de categorieën overlappen per definitie.

Wil je een schone verdeling, gebruik dan een keuzelijstveld. Daar zijn velden voor.

Tags zijn zo goed als het taggen

Gezet door triggers en macro's zijn ze consequent. Gezet door agents die uit hun hoofd kiezen niet: hetzelfde onderwerp belandt onder drie schrijfwijzen, en het rapport telt ze allemaal te laag.

Kijk naar de lijst voordat je iets bouwt. Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Tickets > Tags. Je vindt er meestal bijna-duplicaten, en die aanpakken is een voorwaarde vooraf en geen verbetering achteraf.

Tags overleven hun verwijdering

Drie dingen maken een tag lastiger op te ruimen dan het lijkt.

• Uit gesloten tickets kun je tags niet verwijderen. Wat je ook opruimt, de gesloten geschiedenis houdt ze.
• Verwijderde tags blijven als suggestie opduiken totdat de gesloten tickets die ze bevatten uit de lijst vallen én de tag 60 dagen niet opnieuw is gebruikt.
• Tags van tickets verwijderen haalt de verwijzingen niet weg uit automatiseringen, macro's en triggers, dus een regel kan stilletjes een tag blijven zetten waarvan je dacht dat die weg was.

Trendrapporten op tags moeten met alle drie rekening houden, en bij een opruiming zijn de bedrijfsregels de laatste stap in plaats van de eerste.

Wanneer een tag promotie verdient

Rapporteer je regelmatig op één tag, dan hoort het waarschijnlijk een veld te zijn. Velden zijn gevalideerd, hebben één waarde en zijn te rapporteren zonder al het bovenstaande voorbehoud.

Zie ook

• Rapporteren over aangepaste velden
• Tags op gebruikers en organisaties
• Filters toevoegen