Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
De rollen die Zendesk zelf meelevert, wat elke rol toestaat, en wanneer die standaardset niet meer volstaat voor je team.
De standaardrollen
| Agent | Bekijkt en werkt tickets bij, gebruikt macro's en weergaven, ziet wat de toegang toelaat. Op Team, Growth en Professional. |
| Admin | Alles wat een agent doet, plus elke Support-instelling behalve de facturatie. |
| Light agent | Kan in cc, leest tickets en plaatst privéopmerkingen binnen de eigen groepen. Kan geen ticket toegewezen krijgen, kan er geen bewerken en kan geen rapport maken of bewerken. Suite Growth en hoger, daaronder als add-on. |
| Medewerker | Bekijkt tickets in de eigen groepen en plaatst er privéopmerkingen bij. Geen rol die je abonnement biedt: die komt uit een oudere Chat-migratie, dus zie het als erfenis en niet als keuze. Heet in het Engels Contributor. |
In het Beheercentrum staan onder Personen > Team > Rollen alleen deze als Systeem. Alles wat je zelf hebt gemaakt staat er als Aangepast naast.
Op Enterprise bestaat de standaardrol agent niet
Op Enterprise en Enterprise Plus is er geen standaardrol agent. Iedereen die tickets beantwoordt krijgt een aangepaste rol, en Zendesk levert er drie om mee te beginnen, zodat je niet met een leeg scherm start.
- Staff lost tickets op: bewerkt binnen de eigen groepen, bekijkt rapporten, houdt persoonlijke weergaven en macro's bij.
- Advisor richt in en lost niet op: gedeelde automatiseringen, macro's, triggers, weergaven, serviceniveauovereenkomsten, kanalen. Een advisor kan helemaal geen tickets oplossen.
- Team Lead leest en bewerkt elk ticket, en maakt en bewerkt eindgebruikers, groepen en organisaties.
Rol is niet hetzelfde als toegang
De rol zegt wat iemand mag doen; tickettoegang zegt met welke tickets hij dat mag doen. Twee agents met dezelfde rol kunnen totaal verschillende delen van het account zien.
Die twee door elkaar halen levert toegang op die niet is wat je bedoelde.
De standaardrollen dekken de meeste teams
Agent voor wie antwoordt, admin voor twee of drie mensen, light agent voor collega's die willen meekijken. Daarmee is de meerderheid van de organisaties geholpen zonder maatwerk.
Wanneer je meer nodig hebt
- Teamleiders die weergaven en macro's moeten beheren zonder volledig admin te zijn, als Team Lead hierboven niet dicht genoeg in de buurt komt.
- Agents die geen tickets mogen verwijderen of gegevens mogen exporteren.
- Een groep die het ene kanaal wel en het andere niet mag gebruiken.
Daar heb je aangepaste rollen voor nodig: Enterprise of Enterprise Plus op Suite, Enterprise op Support.
Los het niet op met admin
Admin geven omdat iemand één machtiging extra nodig heeft, geeft hem alle machtigingen. Dat is de sluiproute die drie admins in twee jaar tijd elf maakt.
Kijk na wie welke rol heeft
Elk kwartaal. Een rol beperken kost niets, en toegang die zijn reden overleeft is wat elke controle aantreft.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.