Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Welke tickets een agent mag openen: vier niveaus, geen drie, en op Enterprise staat de instelling helemaal niet op het profiel. Het is de zwaarwegendste toegangskeuze die je maakt, en degene die het vaakst blijft staan op wat hij toevallig was.
Instellen
- Klik in het Beheercentrum in de zijbalk op Personen, kies Team > Teamleden en open de persoon.
- Stel de tickettoegang in.
- Controleer of het groepslidmaatschap past bij wat je zojuist koos.
- Vraag diegene wat hij werkelijk ziet.
De vier niveaus
| All tickets | Alles in het account. Een besluit over specifieke mensen, geen standaard om te erven. |
| Tickets in agent's groups | De gebruikelijke keuze. Breed genoeg dat collega's voor elkaar kunnen invallen, smal genoeg dat één gekaapt account niet alles blootlegt. |
| Tickets in agent's org | Alleen de tickets van zijn organisatie. Bruikbaar als agents bij een klantorganisatie horen en niet bij je eigen team. |
| Assigned tickets only | Smal, en meestal te smal. Ze kunnen het ticket van een collega niet oppakken, niet teruglezen wat er is gezegd, en moeten het vragen. |
Op Enterprise komt het uit de aangepaste rol
Enterprise-abonnementen stellen de tickettoegang niet in het agentprofiel in. De rechten van een agent volgen uit zijn aangepaste rol, dus wijzigen wat iemand mag openen doe je door zijn rol te wijzigen of te bewerken.
Dat betekent ook dat een Enterprise-account twee mensen in dezelfde rol geen verschillende tickettoegang kan geven. Heb je dat nodig, dan hebben ze verschillende rollen nodig, en dat ontdek je liever bij het ontwerpen van de rollen dan erna.
Een cc gaat er helemaal omheen
Zendesk is hier duidelijk over, en het doorkruist zorgvuldig werk: wat de tickettoegang van een agent ook zegt, iemand op een ticket cc'en stuurt die persoon e-mailmeldingen van updates erop. De beperking bepaalt wat iemand kan openen, niet wat er naar hem toe gestuurd kan worden.
Hoe ver dat gaat hangt af van de route. Een gecc'de agent krijgt het openbare gesprek, en een interne notitie alleen als hij daar expliciet op staat. Een volger krijgt allebei, elke keer. Volgen is dus het grotere gat van de twee, en juist dat ziet niemand als toegang geven.
Een opzet op groepen houdt dus stand tot een collega iemand aan een gesprek toevoegt. Dat is geen reden om cc's te verbieden, wel om te weten dat de toegangsinstelling een ondergrens is en geen muur, en om dat te zeggen als iemand vraagt of een team echt buiten een gevoelige wachtrij te houden is.
Waarom het zwaarder weegt dan het lijkt
In tickets staat wat klanten je hebben verteld, inclusief dingen waarvan ze niet willen dat een breder publiek ze leest. Toegang is niet alleen een beveiligingsmaatregel maar een belofte aan de klant, en het is het enige in deze lijst dat je achteraf niet meer kunt terugnemen.
Controleer het na elke reorganisatie
Mensen wisselen van team en houden de toegang van het oude. Niemand merkt het, want te veel toegang hebben levert nooit een klacht op.
En controleer het bij de persoon, niet op het scherm. De instelling lezen vertelt je wat je hebt ingericht; iemand zien werken vertelt je wat je hebt bereikt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.