Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Groepen vermenigvuldigen zich stilletjes en niemand haalt er ooit een weg. Drie vragen zeggen of die van jou voorbij nuttig zijn geraakt.
Vraag één: werkt iemand hem?
Kijk per groep naar het ticketvolume van het afgelopen kwartaal. Een groep die een handjevol tickets per jaar krijgt is geen wachtrij; het is een plek waar werk gaat wachten.
Dat zijn de duidelijkste kandidaten om samen te voegen.
Vraag twee: is hij afgedekt?
Een groep met twee leden en geen afspraak over vervanging valt stil zodra er één weg is. Kun je niet noemen wie hem in augustus doet, dan is hij te klein om zelfstandig te bestaan.
Vraag drie: verschilt de behandeling werkelijk?
Twee groepen die hetzelfde werk met dezelfde vaardigheden doen, gesplitst omdat ze aan verschillende managers rapporteren, maken de routering ingewikkelder voor niets.
Deel in naar het werk, niet naar het organogram.
Wat te veel groepen kosten
- Routering wordt ingewikkeld, en ingewikkelde routering routeert verkeerd.
- Tickets raken zoek in wachtrijen waar niemand naar kijkt.
- Rapportage valt uiteen in groepen die te klein zijn om iets te betekenen.
- Agents twijfelen bij het opnieuw toewijzen, omdat de juiste bestemming niet duidelijk is.
Een ruwe richtlijn
De meeste supportafdelingen draaien prima op ergens tussen de drie en tien groepen. Zit je daarboven, kijk dan of de extra groepen echte onderscheidingen zijn of historische.
Samenvoegen is eenvoudig
Verplaats de leden, werk de routering bij, houd de oude groep nog even aan om achterblijvers op te vangen, en haal hem dan weg. Een middag, en de routering wordt eenvoudiger.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.