Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Als een teamlid wordt verwijderd, gedegradeerd of uit een groep gehaald, hebben de opgeloste tickets een nieuwe eigenaar nodig. Eén instelling bepaalt wie.
Wanneer het in werking treedt
Deze instelling gaat over vertrekkende mensen, niet over terugkerende klanten. Hij treedt in werking als een teamlid wordt verwijderd, wordt gedegradeerd tot eindgebruiker, Light agent of Contributor, of uit de groep wordt gehaald. De opgeloste tickets gaan naar iemand die er nog wel is, zodat de geschiedenis bereikbaar blijft.
Een ticket dat een klant heropent raakt hij niet aan. Dat geval staat onderaan dit artikel.
Aanzetten
- Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Tickets > Instellingen.
- Klap Solved ticket reassignment uit en vink Turn on solved ticket reassignment aan.
- Kies de accountbrede optie in de keuzelijst. Nieuwe groepen beginnen daarmee.
- Klik op Opslaan.
De namen van deze instellingen en van de triggervoorwaarden verderop staan hier in het Engels, omdat we de Nederlandse schermnamen nog niet hebben afgelezen.
De drie accountbrede opties
| To an admin or longest active team member | Zoals accounts het deden voordat de instelling bestond. Het ticket komt bij één persoon terecht en verlaat dus de wachtrij van de groep. |
| Reassign solved tickets to the group without any team member assigned | Het ticket blijft bij de groep en heeft geen toegewezen persoon. Wie het oppakt, heeft het. |
| Reassign solved tickets to a random team member | Verdeelt de tickets over de groep in plaats van ze bij één persoon te stapelen. |
Per groep beslissen
Vink op dezelfde pagina Show solved ticket reassignment aan om de keuze per groep zichtbaar te maken.
- Klik in het Beheercentrum op Personen en kies Team > Groepen.
- Open de groep en ga naar Solved ticket reassignment behavior.
- Kies een van de drie opties hierboven, of Reassign tickets to selected team member en wijs de persoon aan, of Reassign tickets to the account level setting om de standaard te volgen.
Die laatste twee bestaan alleen per groep. Wil je alle groepen in één keer terug op de accountstandaard, gebruik dan Force all the groups to assume the account level default now op de pagina met ticketinstellingen; zoals het label zegt overschrijft dat wat de groepen zelf hebben gekozen.
Wat je moet kiezen
De tickets bij de groep laten past bij werk met veel volume: ze staan zichtbaar in de wachtrij en de eerste beschikbare agent pakt ze op. Ze aan één persoon geven past bij kleine groepen waar iemand de opvolging moet hebben, en daar zit ook het risico, want een ticket dat is toegewezen aan iemand met vakantie ziet er afgehandeld uit en niets signaleert het.
Een heropend ticket is iets anders
Hiervan geldt niets als een klant op een opgelost ticket antwoordt. Zendesk zet het direct terug bij de agent die het oploste en de status gaat terug naar Open.
Wil je heropende tickets juist terug in de wachtrij, bouw dan een trigger: voorwaarden Status category gewijzigd van Opgelost en Current user is (eindgebruiker), actie Medewerker op -.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.