Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Wat er gebeurt als een opgelost ticket terugkomt en de eigenaar verder is. Eén instelling, één keer besloten, en het verandert waar je agents op letten.
Instellen
- Open de ticketinstellingen in het Beheercentrum.
- Kies wat er met de medewerker gebeurt als een opgelost ticket heropend wordt.
- Sla op.
- Test het door op een opgelost ticket te antwoorden.
De keuze
De medewerker behouden. Het gaat terug naar wie het behandelde. Die heeft de context, en de klant heeft met dezelfde persoon te maken.
De medewerker wissen. Het gaat terug naar de wachtrij van de groep en wie beschikbaar is pakt het op.
Wat waarvoor past
De medewerker behouden past bij werk waar continuïteit telt en agents meestal beschikbaar zijn: accountbeheer, ingewikkelde zaken, vaste contactpersonen.
Wissen past bij werk met veel volume waar snelheid zwaarder weegt dan continuïteit, en waar de oorspronkelijke agent net zo goed in een andere dienst kan zitten.
Hoe behouden misgaat
Een heropend ticket dat is toegewezen aan iemand met vakantie, bij een ander team, of niet meer in dienst. Het ziet er toegewezen uit, dus niets signaleert het, en de klant wacht.
Houd je de medewerker aan, dan heb je een weergave nodig voor heropende tickets waar niemand aan heeft gezeten.
Hoe wissen misgaat
De klant legt zijn situatie opnieuw uit aan iemand die nieuw is. Goede interne opmerkingen dempen dat, en niet helemaal.
Besluit één keer, vertel het het team
Hoe dan ook horen agents te weten wat er gebeurt, want het bepaalt of ze moeten opletten of hun eigen tickets terugkomen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.