Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Een groep houdt het bij als hij ongeveer evenveel oplost als hij binnenkrijgt. Zet die twee per groep naast elkaar en voeg daarna een wachttijd toe om te zien waar de vertraging werkelijk zit.
Aangemaakt tegen opgelost bouwen, per groep
- Klik in Explore op New report en kies de dataset Support > Support - Updates history.
- Voeg bij Metrics de metrics Tickets created en Tickets solved toe.
- Voeg bij Columns het attribuut Update - Date toe, of Update - Week voor een rustiger lijn.
- Voeg bij Rows het attribuut Ticket group toe.
Ticket group telt de tickets die elke groep op solved of closed heeft gezet, ongeacht welke status die tickets nu hebben.
De wachttijd erbij
Twee metrics meten iets anders en worden makkelijk verward.
| Metric | Wat hij meet |
| First reply time | Van het aanmaken van het ticket tot de eerste openbare reactie van een agent. |
| Requester wait time | De tijd die het ticket in New, Open en On-hold staat. Hij begint bij het aanmaken, pauzeert zolang het ticket op Pending staat, en stopt zodra het is opgelost. |
Requester wait time beantwoordt de vraag hoelang de klant in totaal heeft gewacht, want hij loopt door bij elke overdracht en heropening. First reply time dekt alleen de openingszet.
Waar tickets het langst blijven liggen
Wil je weten hoelang tickets in elke groep staan in plaats van hoeveel het er zijn, bouw dan een rapport op Support - Updates history met Ticket ID en Ticket group bij Rows. Dat geeft de tijd per groep per ticket, en dat is wat laat zien of een wachtrij traag is of gewoon groot.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.