Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Hoe werk door je groepen beweegt, en waar het blijft steken. Het rapport dat de flessenhals vindt in plaats van hem te beschrijven.
Het bouwen
- Ticketdataset voor volume, ticketbijwerkingen voor wachttijd.
- Metriek: ontvangen tickets en opgeloste tickets, per groep.
- Voeg de mediane eerste reactietijd per groep toe.
- Attribuut: per week.
Ontvangen tegenover opgelost, per groep
De kern ervan. Een groep die minder oplost dan hij ontvangt bouwt een achterstand op, en dat is hier weken zichtbaar voordat iemand klaagt.
Zet de wachttijd erbij
Volume alleen kan een drukke groep die het bijhoudt niet onderscheiden van een groep die kopje-onder gaat. De mediane wachttijd ernaast beslecht dat meteen.
Kijk waar tickets het langst blijven liggen
Niet waar ze uiteindelijk landen. Een ticket dat door de tweede lijn wordt opgelost, kan drie dagen in de wachtrij van de eerste lijn hebben gestaan, en alleen een wachttijd per groep maakt dat zichtbaar.
Vergelijk gelijksoortige groepen
Een groep die ingewikkelde escalaties doet ziet er altijd trager uit dan een die uitlegvragen beantwoordt. Vergelijk elke groep met zichzelf over de tijd, niet met elkaar.
Let op de kleine groepen
Een groep van twee mensen is één vakantie verwijderd van een achterstand. Volume per persoon, in plaats van volume per groep, is wat dat ziet aankomen.
Groepen die niemand gebruikt
Vrijwel elk account heeft groepen die een handjevol tickets per jaar krijgen. Ze maken de routering ingewikkelder en voegen een plek toe waar werk kan blijven liggen, en dit rapport is waar je ze vindt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.