Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Enterprise of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Groepen waarvan de tickets voor andere agents verborgen zijn. Voor werk dat echt gevoelig is, en makkelijk te veel gebruikt.
Wat ze doen
Tickets in een privégroep zijn alleen zichtbaar voor de leden ervan, ongeacht wat de toegang van andere agents anders zou toelaten. Zelfs agents die op alle tickets staan zien deze niet.
Er is één weg naar binnen: een agent die uitdrukkelijk als CC of volger is toegevoegd, kan dat ticket wel zien. De grens is dus per ticket te openen door iedereen binnen de groep.
Waar ze voor zijn
- HR en personeelszaken, waar collega's elkaars dossiers niet horen te lezen.
- Juridisch of toezichtgerelateerd werk met beperkte behandeling.
- Beveiligingsincidenten tijdens het onderzoek.
- Escalaties naar de directie, waar discretie deel is van de behandeling.
Een bestaande groep privé maken kan niet ongedaan worden gemaakt. Een groep die naar privé is omgezet blijft privé; er is geen weg terug naar openbaar. Twijfel je, maak dan een nieuwe privégroep in plaats van een werkende groep om te zetten.
Wat het kost
Niemand van buiten kan helpen. Geen collega die het oppakt als de eigenaar er niet is, geen teamleider die over de wachtrij meekijkt, geen eenvoudige herverdeling.
Die afzondering is de bedoeling, en het is ook waarom een privégroep die voor gewoon werk wordt gebruikt een plek wordt waar tickets vast komen te zitten.
Het reikt verder dan de wachtrij: een agent op een privéticket kan geen zijgesprek openen met iemand buiten de groep. Een collega bij finance of engineering raadplegen, de gewone manier om aan een antwoord te komen, kan op deze tickets niet.
Rapportage wordt ook geraakt
Wie de tickets niet ziet, kan er doorgaans ook niet over rapporteren. Waar het werk in een cijfer voor het management moet opduiken, moet dat bewust worden geregeld.
Gebruik ze smal
Eén of twee, voor soorten werk die het werkelijk rechtvaardigen. Een privégroep per team is geen beveiligingshouding; het is een manier om samenwerken lastig en vervanging slechter te maken.
Spreek eerst de vervanging af
Wie deze doet als de vaste persoon er niet is, en hoe een ticket de groep weer uit komt als het er toch niet thuishoort.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.