Groepen maken en gebruiken

Groepen binnen een werkruimte, om de rapportage te splitsen zonder ook de norm zelf te splitsen. Je Support-groepen komen hier vanzelf terecht.

Groepen binnen een werkruimte, om de rapportage te splitsen zonder ook de norm zelf te splitsen. Je Support-groepen komen hier vanzelf terecht.

Er een maken

1. Klik op je profielpictogram en kies Users, bots, and workspaces. Klik daarna in het zijmenu op Groups.
2. Klik op Create group en geef hem een naam. Die naam moet uniek zijn.
3. Typ de naam of het e-mailadres van een collega en kies hem uit de lijst. Herhaal dat voor elk lid.
4. Gebruik de groep als filter op het dashboard en op gesprekken, en om toewijzingen in te richten.

Admins, accountmanagers, workspace managers en leads kunnen groepen maken en beheren. Vanaf de pagina Users kunnen admins en workspace managers ook meerdere mensen tegelijk toevoegen of verwijderen.

Wijzigingen in het lidmaatschap komen meteen in de filters terecht: voeg je iemand toe, dan werken de gefilterde resultaten zichzelf bij en hoef je niets opnieuw te bouwen.

Groepen die je niet zelf hebt gemaakt

In de lijst staan groepen die niemand in Zendesk QA heeft aangemaakt. Groepen die in Zendesk Support zijn gemaakt synchroniseren vanzelf naar Zendesk QA, op private ticketgroepen na. Die synchronisatie loopt maar één kant op: een groep die je hier maakt blijft hier en duikt nooit op in Support.

Je Support-indeling ligt er dus al klaar, en de groepen die je met de hand toevoegt zijn de groepen die die indeling je niet geeft.

Waarom een groep en geen werkruimte

Een groep houdt iedereen op dezelfde scorecard. Daarmee zijn hun cijfers vergelijkbaar, en dat is precies wat losse werkruimtes opgeven.

Gebruik een groep als je teams los wilt zien; gebruik een werkruimte alleen als de norm zelf verschilt.

Het gangbare geval

Twee diensten, of twee locaties, die hetzelfde werk tegen dezelfde norm doen. Een leidinggevende wil zijn eigen mensen zien; de organisatie wil één eenduidige maat.

Groepen geven je allebei.

Toewijzing kan groepen volgen

Beoordelingen zo verdeeld dat de beoordelaar van elke groep zijn eigen mensen doet. Nuttig, en het is de moeite waard na te kijken dat er geen groep overblijft die niemand beoordeelt.

Als een groep niet meer nodig is

Verbergen haalt hem uit de filters en uit de toewijzingen in Zendesk QA, en verandert niets in Admin Center: een gesynchroniseerde Support-groep doet daar gewoon zijn werk, hij vervuilt alleen de lijsten hier niet meer.

Archiveren behoudt de gegevens en haalt de groep eveneens uit de filters en toewijzingen, en is terug te draaien. Herstel hem wanneer je wilt en hij staat weer op het tabblad Active. Als een dienst ophoudt of een team in een ander opgaat, is dat de knop om te kiezen, want de omkeerbare optie kost je niets als je het mis hebt.

Admins, workspace managers en leads kunnen groepen verbergen, tonen, bewerken, archiveren en herstellen.

Houd het lidmaatschap actueel

Mensen wisselen van dienst en van team. Een groep die niet is bijgewerkt splitst de rapportage langs lijnen die niet meer bestaan.

Bouw er niet één per persoon

Groepen bestaan om sets mensen te vergelijken. Een groep van één is een filter, en de rapportage laat je al op agent filteren.

Zie ook

• Leden van een werkruimte beheren
• Wat een werkruimte is in Zendesk QA
• Filters bewerken en beheren