Problemen opsporen: een fout of vreemd antwoord nagaan

Les 7 van 11 · Problemen opsporen. Je voert een vreemd antwoord vanuit de gesprekslogboeken terug op de bron, en zet de vraag in je testsets uit les 4.

Les 7 van 11 · Problemen opsporen. Je voert een vreemd antwoord vanuit de gesprekslogboeken terug op de bron, en zet de vraag in je testsets uit les 4.

Het scenario

Een collega stuurt je een ticket door. Een klant stelde je AI-agent een vraag en kreeg een antwoord dat niet meer klopt, bijvoorbeeld een retourtermijn die maanden geleden is veranderd. Je collega vraagt wat er misging en wie het moet oplossen.

Doel: uitzoeken waar het antwoord vandaan kwam en het naspelen, zodat de juiste inhoud wordt aangepast.

Wat je nodig hebt

• Toegang tot de gesprekslogboeken van je AI-agent.
• Het tijdstip van het gesprek van de klant, of het ticket.
• Om het ticket vanuit de preview te openen: de rol Agent of Admin in je Zendesk-account.

Stappen

1. Ga in het AI agents-dashboard naar Gesprekslogboeken en open het gesprek van de klant. Klik op Tonen in preview, vlak voor Details.

   

2. Het gesprek opent alleen-lezen, op het kanaal dat het log noemt. Je ziet wat de klant zag, met de knoppen en bronnen bij elk antwoord. Zie Een gesprek uit het gesprekslogboek bekijken in de preview.

   

3. Beweeg over het antwoord en klik op Bericht inspecteren. Het tabblad Bericht van de inspector toont de Ruwe AI agent-tekst, wat het kanaal ontving, en Controles.

4. Open het tabblad Log. Onder Zoeken in kennis zie je de Zoekvraag, de Redenering en de artikelen die de zoekopdracht vond; de artikelen die je AI-agent gebruikte, zijn gemarkeerd als geciteerd. Zo weet je in welk artikel de oude informatie nog staat. Het tabblad Log staat in Het gesprekslog lezen.

   

5. Klik in de werkbalk op Ticket openen, met het ticketnummer erin, om te zien wat er na het antwoord gebeurde, bijvoorbeeld of een medewerker het overnam.
6. Klik op Preview sluiten. Start een test met AI agent testen, kies Toon als Web Widget en stuur de vraag van de klant letterlijk.

7. Gebruik de testtools naast de berichten. Bij het bericht van de klant toont Voorspelde intents tonen de intents die je AI-agent voorspelde. Bij het antwoord opent Bericht inspecteren het in de inspector. In een dialoogtest springt Zoeken in dialoogsamensteller naar de node die het stuurde. Alle testtools staan in Testtools in de preview.

8. Klik op Link naar gesprekslogboek kopiëren en stuur de link naar de collega die het artikel aanpast. Zet na de aanpassing de vraag van de klant in een testset, met het juiste feit onder Antwoord bevat, zoals in les 4.

Waarom dit belangrijk is

• De preview laat zien wat je klant zag; het log laat zien wat je AI-agent deed. Samen wijzen ze naar het artikel, de dialoog of de procedure die moet veranderen, zodat je de oorzaak oplost in plaats van te gokken.
• Een antwoord met een plaatshouder zoals {{first_name}} krijgt de controle Onopgeloste parameter(s): klanten zouden die tekst letterlijk zien.
• Snelle antwoorden samen met link- of postbackknoppen in één bericht laten AI-agenten antwoorden met de respons "Technische fout". Ook dat meldt de inspector.