Je eerste ticket beantwoorden

Van een ticket openen tot een antwoord verzenden en een status zetten, met de twee beslissingen die onderweg het meest uitmaken.

Van een ticket openen tot een antwoord verzenden en een status zetten, met de twee beslissingen die onderweg het meest uitmaken.

Een ticket beantwoorden

1. Open links een weergave en klik op een ticket.
2. Lees de hele draad, niet alleen het nieuwste bericht. Klanten beantwoorden een vraag vaak drie berichten hoger.
3. Kijk in het contextvenster rechts naar hun eerdere tickets. Een terugkerend probleem vraagt een ander antwoord dan een nieuw probleem.
4. Zorg in het invoerveld dat je op Openbare reactie staat en niet op Interne opmerking.
5. Schrijf je antwoord, of pas een macro toe en bewerk wat die invoegt.
6. Zet de medewerker op jezelf als dat nog niet zo is.
7. Zet de status en klik op Verzenden.

De opmaakwerkbalk zit onder het tekstvak, een bijlage verschijnt in het bericht zelf, en Apply macro staat onderaan en niet in een menu.

De twee beslissingen die ertoe doen

Openbaar of intern

Op welk tabblad het invoerveld opent is een accountinstelling en niet je vorige keuze, dus het is ticket na ticket hetzelfde tabblad, tot een ticket met alleen interne opmerkingen het andere afdwingt. Juist door die eenvormigheid kijk je er niet meer naar. Kijk er voor elke verzending naar. Een interne opmerking die openbaar wordt verstuurd is pijnlijk; een openbare reactie die als opmerking blijft staan betekent dat de klant wacht op een antwoord dat nooit komt.

Welke status

• Open als de bal bij jou ligt.
• In afwachting als je de klant iets hebt gevraagd en wacht.
• Geparkeerd als je op een collega of leverancier wacht.
• Opgelost als het probleem van de klant is afgehandeld.

Dit goed zetten is geen boekhouding. Automatiseringen, SLA's en rapporten lezen allemaal de status, dus een wachtrij vol tickets die op Open bleven staan omdat niemand ze wijzigde maakt elk cijfer onjuist.

Voordat je verzendt

Lees het één keer als de klant. Beantwoordt het wat ze vroegen, of wat jij dacht dat ze vroegen? Staat erin wat er nu gebeurt? Twee vragen, tien seconden, en ze voorkomen de meeste vervolgtickets.

Zie ook

• Openbare reactie of interne opmerking: wanneer welke
• De ticketstatussen: nieuw, open, in afwachting, geparkeerd, opgelost, gesloten
• Wat een macro is en wanneer je er een maakt
• Je eerste week als agent: wat je moet weten