Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Van een ticket openen tot een antwoord verzenden en een status zetten, met de twee beslissingen die onderweg het meest uitmaken.
Een ticket beantwoorden
- Open links een weergave en klik op een ticket.
- Lees de hele draad, niet alleen het nieuwste bericht. Klanten beantwoorden een vraag vaak drie berichten hoger.
- Kijk in het contextvenster rechts naar hun eerdere tickets. Een terugkerend probleem vraagt een ander antwoord dan een nieuw probleem.
- Zorg in het invoerveld dat je op Openbare reactie staat en niet op Interne opmerking.
- Schrijf je antwoord, of pas een macro toe en bewerk wat die invoegt.
- Zet de medewerker op jezelf als dat nog niet zo is.
- Zet de status en klik op Verzenden.
De twee beslissingen die ertoe doen
Openbaar of intern
Het invoerveld onthoudt welk tabblad je het laatst gebruikte. Kijk er voor elke verzending naar. Een interne opmerking die openbaar wordt verstuurd is pijnlijk; een openbare reactie die als opmerking blijft staan betekent dat de klant wacht op een antwoord dat nooit komt.
Welke status
- Open als de bal bij jou ligt.
- In afwachting als je de klant iets hebt gevraagd en wacht.
- Geparkeerd als je op een collega of leverancier wacht.
- Opgelost als het probleem van de klant is afgehandeld.
Dit goed zetten is geen boekhouding. Automatiseringen, SLA's en rapporten lezen allemaal de status, dus een wachtrij vol tickets die op Open bleven staan omdat niemand ze wijzigde maakt elk cijfer onjuist.
Voordat je verzendt
Lees het één keer als de klant. Beantwoordt het wat ze vroegen, of wat jij dacht dat ze vroegen? Staat erin wat er nu gebeurt? Twee vragen, tien seconden, en ze voorkomen de meeste vervolgtickets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.