Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
De knop met de meeste gevolgen in de Agent Workspace. De ene bereikt de klant, de andere niet, en welk tabblad opent is een instelling.
Wat elk van beide doet
- Openbare reactie gaat naar de aanvrager en iedereen in cc, en verschijnt in het helpcenter als ze het ticket opzoeken.
- Interne opmerking blijft binnen je team. Agents en light agents zien hem. De klant nooit.
Gebruik een interne opmerking voor
- Een ticket overdragen met de context die de volgende agent nodig heeft.
- Vastleggen wat je hebt geprobeerd en wat dat opleverde.
- Iets over de klant signaleren dat collega's moeten weten.
- Een collega snel iets vragen, door hem te noemen.
Voor alles wat langer is dan een snelle vraag houdt een zijgesprek de uitwisseling leesbaar in plaats van dat hij in de reeks verdwijnt.
Op welk tabblad een ticket opent
Niet op het tabblad dat je het laatst gebruikte. Het invoerveld draagt je keuze niet mee van het ene ticket naar het andere; het leest de accountinstelling en het ticket dat voor je staat. De regels die ertoe doen:
- Staat Set composer to public by default aan, dan opent een e-mailticket op Openbare reactie. Staat hij uit, dan op Interne opmerking.
- Een ticket met alleen interne opmerkingen opent altijd op interne opmerking, wat die instelling ook zegt.
- Live kanalen gaan hun eigen gang: een lopend chat- of berichtengesprek opent op zijn eigen kanaal en negeert de instelling voor privé als standaard.
- Een light agent krijgt alleen het tabblad voor interne opmerkingen.
Het ongeluk is dus niet het ongeluk dat mensen verwachten. Op een account dat op openbaar als standaard staat, is het risico een notitie voor collega's getypt in een ticket dat openbaar opende, en dat voelt niet anders dan elk ander ticket. Kijk naar het tabblad voordat je verzendt.
Een opmerking bewerk of verwijder je niet, en een verstuurde e-mail haal je niet terug. Je kunt een openbare opmerking achteraf als intern markeren, en dan is hij in het ticket verborgen maar niet in de mailbox waar hij al aankwam. Voor gevoelige inhoud is er redactie, en die is definitief. Gebeurt het toch, zeg het dan gewoon tegen de klant in plaats van te hopen dat hij het niet heeft gelezen.
De standaard wijzigen
De instelling heet Set composer to public by default en staat in het Beheercentrum onder Objecten en regels > Tickets > Instellingen, in het blok met opmerkingsopties voor agents. Teams die vooral intern werken zetten hem uit, en dat haalt een hele categorie ongelukken weg. Ernaast staat Allow agent comments Via e-mail to be public by default, die hetzelfde doet voor antwoorden die agents per e-mail sturen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.