Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Light agents en medewerkers nemen geen betaalde seat in. Wat ze kunnen, en de wijziging die er stilletjes een betaalde agent van maakt.
Wat een light agent kan
- Tickets lezen in de groepen waar hij bij hoort.
- Privéopmerkingen toevoegen.
- Macro's toepassen.
- Zelf indiener van een ticket zijn, en van dat ene ticket de status wijzigen.
- Bijlagen toevoegen, openen en downloaden.
- Je interne helpcenter lezen.
Wat hij niet kan is de reden dat hij gratis is: geen openbare antwoorden, geen eigenaarschap van tickets, geen inrichting. Twee van die grenzen verrassen mensen in de eerste week. Een light agent kan de @mention-functie niet gebruiken, dus hij kan er wel bij worden gehaald maar zelf niemand erbij halen. En hij kan geen weergaven maken of bewerken, dus de lijst waaruit hij wil werken moet voor hem gemaakt worden.
Voor wie ze zijn
De specialist die twee keer per week iets wordt gevraagd. Iemand van de financiële administratie, van engineering of uit het magazijn, die het ticket moet zien en er een vraag in moet beantwoorden maar geen support doet.
Goed gebruikt is dit een van de gunstigere dingen in Zendesk, want je betrekt er het hele bedrijf mee zonder voor het hele bedrijf te betalen.
Medewerkers
Een medewerker bekijkt tickets in de eigen groepen en plaatst er privéopmerkingen bij, wat in het dagelijks gebruik dicht bij een light agent ligt. Het verschil zit in de herkomst: medewerker is geen rol die je abonnement biedt, die komt uit een oudere Chat-migratie. Heb je medewerkers, dan heb je ze geërfd; heb je ze niet, dan kun je ze niet aanmaken. Net als light agents nemen medewerkers geen betaalde agent seat in.
De wijziging die geld kost
Een light agent die de mogelijkheid krijgt om klanten te antwoorden is een agent, en telt als betaalde seat. Dat gebeurt zelden als beslissing. Het gebeurt als gunst, één keer, omdat iemand een klant rechtstreeks moest antwoorden, en het recht blijft staan.
Er is een tweede route die makkelijker te missen is: een light agent met Knowledge admin-rechten vereist een Support-seat. Iemand eigenaar van de kennisbank maken is dus een seatbeslissing, of iemand het zo behandelde of niet.
En een derde, op een Suite-account: een light agent of medewerker een rol geven in een ander product. Dat is geen regel zonder uitzonderingen, en die uitzonderingen wil je kennen voordat je een seat koopt die niet nodig is. In Knowledge is de rol Agent gratis naast een light agent-seat, maar kost hij een extra seat naast een medewerker-seat; Viewer is naast allebei gratis. De rol Admin in Talk en de rol Viewer in Explore zijn dat ook. Het recht dat je geld kost wordt dus niet altijd in Support gegeven, en niet elk recht daarbuiten kost geld.
Zendesk biedt een manier om light agents en medewerkers te vinden die een betaalde seat innemen, en die draai je liever voor een verlenging dan dat je door het getal wordt verrast.
Beschikbaarheid en aantallen
Light agents horen bij elk Suite-abonnement, en op een los Support-abonnement via de add-on Collaboration. Wat verschilt is hoeveel er inbegrepen zijn: Suite Team heeft ze alleen als add-on, Growth tot 50, Professional tot 100, Enterprise tot 1000 en Enterprise Plus tot 5000.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.