Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Je betaalt wanneer de AI-agent iets zelfstandig oplost. Wat meetelt, wat niet, en de vragen die je eerst beslecht.
Het uitgangspunt
Zendesk zegt het onomwonden: je betaalt voor verzoeken die de AI-agent met succes heeft opgelost, zonder escalatie naar een menselijke agent. Een gesprek dat de AI niet aankon en dat naar een mens gaat, is geen geautomatiseerde oplossing.
Die gelijkloop is de aantrekkelijkheid. Je betaalt niet voor een bot die beleefd faalt.
Waar het minder eenvoudig wordt
De interessante gevallen zitten aan de randen, en dat zijn de gevallen om vast te stellen voordat je iets aanzet.
- Een klant die een uur later terugkomt over hetzelfde. Eén oplossing of twee?
- Een gesprek dat eindigt zonder escalatie omdat de klant het opgaf en niet omdat hij is geholpen.
- Een vervolgticket dat voortkomt uit iets wat de AI beantwoordde.
De tweede heeft inmiddels een half antwoord. Zendesk deelt elk gesprek in een trede in, en alleen een Verified resolution gaat van je tegoed af: een gesprek dat de verificatie niet haalt, wordt een Contained resolution en kost je niets. Wat daarmee niet is opgelost is het beleefd opgeven, want een gesprek dat gewoon stilvalt kan de verificatie alsnog halen en meetellen.
Bij elk Suite- en Support-abonnement zit een tegoed aan oplossingen inbegrepen, afgestemd op je abonnement en je aantal agentseats, dus het rekenen begint waar dat tegoed ophoudt en niet bij de eerste oplossing. De uitzondering is een Forethought-abonnement voor AI-agents, dat helemaal geen standaardtegoed kent.
Zendesk publiceert hoe groot dat tegoed is, per agentseat per maand: op de Suites $2 bij Team, $5 bij Growth en Professional en $10 bij Enterprise en Enterprise Plus; op los Support is het $2 op elke trede die het biedt. Vermenigvuldig met je aantal seats en je hebt het budget waarmee je de maand begint, en dat is het getal waar je je prognose naast legt.
Twee dingen over waar je het afleest. Het tegoeddashboard zelf hoort bij de accounteigenaar en de billing admins, en op een account dat je via ons afneemt zijn wij dat, dus vraag het en we vertellen je hoe je ervoor staat. Je eigen beheerders hebben een apart verbruiksdashboard, en dat is het dashboard dat hieronder wordt beschreven. En dit alles bestaat alleen als je account op het resolution allowance-prijsmodel zit: staat het dashboard helemaal niet in het Beheercentrum, dan wordt je account anders geprijsd en gelden deze getallen niet.
Geen van deze zijn strikvragen, en Zendesk documenteert zijn definities. Het loont ze te lezen in plaats van aan te nemen, want ze bepalen wat je rekening doet naarmate je volume groeit.
Bepaal wat er bij de grens gebeurt
Dit is de instelling om bewust te zetten, want beide antwoorden kosten je iets.
- Overschrijding toestaan. Voorbij het tegoed betaal je per oplossing. De AI-agent blijft werken en de rekening blijft lopen.
- Overschrijding niet toestaan. De rekening stopt en de AI-agent ook: zijn werking wordt gepauzeerd zodra het tegoed op is.
Het tegoed zelf verhogen is geen knop aan jouw kant. Vraag het ons en wij regelen het. Vraag het vóór een drukke maand en niet tijdens.
Lees die tweede goed voordat je hem als de voorzichtige keuze aanvinkt. Hij betekent dat je bot in een drukke maand ophoudt met antwoorden, en dat alles wat hij afhandelde bij je agents terechtkomt, precies op het moment in de maand dat die het al het drukst hebben.
Volg het getal vanaf het begin
Geautomatiseerde oplossingen zijn te rapporteren. Zet ze vanaf de eerste week op een dashboard, naast je ticketvolume en je escalatiepercentage, zodat je die drie samen ziet bewegen. Een stijgend aantal oplossingen bij een vlak ticketvolume betekent iets anders dan een stijgend aantal bij stijgend volume.
Je kunt het account het ook laten zeggen. Onder Account > Usage in het Beheercentrum stel je met Manage notifications in welke beheerders een e-mail krijgen over verbruiksdrempels en over een prognose die over je ruimte heen gaat. Dat in week één aanzetten is goedkoper dan het aflezen van een dashboard dat niemand meer opent, en een prognosewaarschuwing komt binnen terwijl er nog een maand is om te handelen.
Het goede probleem
Werkt je AI-agent, dan groeit deze regel. Zo ziet succes eruit, en er moet toch voor worden begroot. Teams die AI als besparing modelleren en niet als kostenpost, zijn de teams die in maand vier worden verrast.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.