Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Je betaalt wanneer de AI-agent iets zelfstandig oplost. Wat meetelt, wat niet, en de vragen die je eerst beslecht.
Het uitgangspunt
Zendesk zegt het onomwonden: je betaalt voor verzoeken die de AI-agent met succes heeft opgelost, zonder escalatie naar een menselijke agent. Een gesprek dat de AI niet aankon en dat naar een mens gaat, is geen geautomatiseerde oplossing.
Die gelijkloop is de aantrekkelijkheid. Je betaalt niet voor een bot die beleefd faalt.
Waar het minder eenvoudig wordt
De interessante gevallen zitten aan de randen, en dat zijn de gevallen om vast te stellen voordat je iets aanzet.
- Een klant die een uur later terugkomt over hetzelfde. Eén oplossing of twee?
- Een gesprek dat eindigt zonder escalatie omdat de klant het opgaf en niet omdat hij is geholpen.
- Een vervolgticket dat voortkomt uit iets wat de AI beantwoordde.
- Of er een tegoed in je abonnement zit voordat er wordt gerekend.
Geen van deze zijn strikvragen, en Zendesk documenteert zijn definities. Het loont ze te lezen in plaats van aan te nemen, want ze bepalen wat je rekening doet naarmate je volume groeit.
Volg het getal vanaf het begin
Geautomatiseerde oplossingen zijn te rapporteren. Zet ze vanaf de eerste week op een dashboard, naast je ticketvolume en je escalatiepercentage, zodat je die drie samen ziet bewegen. Een stijgend aantal oplossingen bij een vlak ticketvolume betekent iets anders dan een stijgend aantal bij stijgend volume.
Het goede probleem
Werkt je AI-agent, dan groeit deze regel. Zo ziet succes eruit, en er moet toch voor worden begroot. Teams die AI als besparing modelleren en niet als kostenpost, zijn de teams die in maand vier worden verrast.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.