Agents tot bepaalde merken beperken

Agents zijn te beperken tot de merken waar ze aan werken. Dat is een echte toegangsgrens en niet alleen een filter op wat ze zien.

Agents zijn te beperken tot de merken waar ze aan werken. Dat is een echte toegangsgrens en niet alleen een filter op wat ze zien.

Toegang beperken

1. Klik in het Beheercentrum op Personen en kies Team > Teamleden.
2. Zoek de mensen op die je wilt en selecteer ze.
3. Klik op Manage brand membership en bepaal met Add to brand en Remove from brand welke merken ze bereiken.
4. Klik op Save en controleer het daarna met een agentaccount en niet met dat van jezelf.

De functie heet department spaces, en op het scherm heet het merklidmaatschap.

Controleren als admin bewijst niets: beheerders hebben altijd toegang tot elk merk, wat hun merklidmaatschap ook zegt.

Wat het werkelijk doet

Een agent die tot één merk is beperkt kan de tickets van het andere merk helemaal niet zien. Niet in weergaven, niet in zoeken, niet via een rechtstreekse link. Dat maakt het bruikbaar waar de scheiding werkelijk telt en niet alleen netjes is.

Twee randen gelden. Wie in cc staat of volger is, komt wél bij een ticket buiten zijn merken, maar dan alleen bij dat ene ticket en niet bij het merk eromheen. Die grens kan dus per ticket door iedereen worden opengezet, wat meestal is wat je wilt en soms niet.

De andere rand hakt er harder in. Een agent die aan geen enkel merk is toegewezen heeft helemaal geen tickettoegang, en dat is precies de toestand waarin een opgewaardeerd teamlid begint: maak van een eindgebruiker een agent en hij hoort bij geen enkel merk, dus meldt hij zich aan bij niets. Daar is een instelling voor, Assign new team members to all brands, en die staat aanvankelijk aan. Laat hem aan tenzij je een reden hebt, en zet je hem uit, maak het toewijzen van merken dan onderdeel van hoe je mensen toevoegt.

Wanneer je het gebruikt

• Een uitbesteed team dat één merk bedient en de rest van je bedrijf niet hoort te zien.
• Twee bedrijven in een groep waarvan het personeel elkaars klantgesprekken niet hoort te lezen.
• Een openbaar merk en een intern merk, waar de interne kant personeelszaken afhandelt.

Wat het je kost

Flexibiliteit. Een agent die tot één merk is beperkt kan niet bijspringen bij een ander als het daar druk is, en een ticket tussen merken verplaatsen wordt iets dat alleen bepaalde mensen kunnen. Rapporteren over merken heen vraagt ook iemand met bredere toegang.

Beperk waar je er een reden voor hebt. Het doen omdat het netjes lijkt levert een supportteam op dat elkaar niet kan vervangen.

Zie ook

• Eén Zendesk-omgeving of meerdere: hoe je kiest
• Privéticketgroepen
• Aangepaste rollen maken