Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Zendesk levert een kleine set automatiseringen mee. Weten wat ze doen verklaart een aantal gedragingen die mensen voor vaststaand houden.
Wat er standaard in zit
- Close ticket 4 days after status is set to solved. Actief, en niet uit te zetten. Die vier dagen kun je wel wijzigen, tot 28.
- Pending notification 24 hours. Mailt de aanvrager een dag nadat het ticket op In afwachting ging. Inactief als je account wordt aangemaakt.
- Pending notification 5 days. Hetzelfde na vijf dagen. Ook inactief bij aanmelding.
- Request customer satisfaction rating. Draait pas zodra tevredenheidsbeoordelingen aanstaan.
Juist die twee herinneringen tellen omdat ze uitstaan. Teams bouwen geregeld zelf een naloopautomatisering zonder te merken dat er al twee in de lijst staan, geschreven en wachtend.
Die van het sluiten verdient aandacht
Ze bepaalt hoelang een klant heeft om een opgelost ticket te heropenen door te antwoorden. Die periode is een echte servicekeuze, en vier dagen is de standaard van Zendesk en niet iemands doordachte antwoord.
- Kort: een opgeruimde wachtrij, meer vervolgtickets, en klanten die zich afgesneden voelen.
- Lang: gesprekken blijven te heropenen, en opgeloste tickets blijven hangen.
Stem hem af op hoelang je klanten er werkelijk over doen om terug te komen, en dat kun je opzoeken in plaats van gokken.
Die van de herinneringen verdienen een leesbeurt
De standaardherinneringen bij In afwachting zijn algemeen. Herschreven in je eigen stem, met een duidelijke zin over wat je afwacht en wat er gebeurt als er niets komt, werken ze aanzienlijk beter.
Kijk ook naar het aantal. Drie herinneringen is behulpzaam; zes is zeuren, en klanten die zich bezeurd voelen lezen niets meer van je.
Uitzetten in plaats van verwijderen
Standaardautomatiseringen kun je uitzetten. Houd ze, zodat je kunt zien hoe ze zijn gebouwd wanneer je je eigen regels schrijft.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.