Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Uren sinds is hoe een automatisering wachten meet. Welke klok je kiest bepaalt of de regel doet wat je bedoelde.
De klokken waarvan je kunt meten
| Hours since created | De leeftijd van het ticket, los van activiteit. |
| Hours since pending, on-hold, solved, open | Hoelang het in die status staat. Eén voorwaarde per status, dus niet één voorwaarde die je op een status richt. |
| Hours since update | Elke bijwerking, door wie dan ook. |
| Hours since requester update | Hoelang geleden de klant iets zei. |
| Hours since assignee update | Hoelang geleden jij iets deed. |
| Hours since assigned | Hoelang het deze eigenaar al heeft. De voorwaarde voor een overdracht die nergens toe leidde. |
| Hours until next SLA breach | Tijd die rest in plaats van tijd die verstreek. Zo waarschuw je vooraf in plaats van achteraf te melden. |
Er zijn er meer, in bijpassende paren: sinds en tot een vervaldatum, sinds de laatste en tot de volgende SLA-overschrijding, en datzelfde nog eens voor groeps-SLA's. De volledige lijst staat in de voorwaardenreferentie.
De juiste kiezen
Het verschil telt zwaarder dan het lijkt.
- Een klant narappen: sinds de status op In afwachting is gezet. Niet sinds aanmaken, want dan rap je mensen na over een ticket waarop je vanochtend nog hebt geantwoord.
- Opgeloste tickets sluiten: sinds opgelost.
- Iets escaleren dat vastzit: sinds de laatste bijwerking van de behandelaar, zodat een ticket waar de agent actief aan werkt niet escaleert.
Kalenderuren of kantooruren
Allebei zijn beschikbaar als je een schema hebt, en voor alles wat de klant ziet zijn kantooruren vrijwel altijd goed.
Vierentwintig kalenderuren vanaf vrijdag vier uur is zaterdag vier uur. Vierentwintig kantooruren is halverwege de week erna. Een van die twee komt overeen met wat je klant verwacht.
Groter dan, niet gelijk aan
Gebruik "groter dan" in plaats van "is". Automatiseringen lopen per uur, dus een exacte match kan worden gemist als de ronde net aan weerszijden van het moment valt. Groter dan, samen met een uitschakelende tag, is betrouwbaar.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.