Vervolgtickets: wat er gebeurt als iemand op een gesloten ticket antwoordt

Een reactie op een gesloten ticket kan het niet heropenen. Zendesk maakt er een nieuw ticket bij, gekoppeld aan het oude, en dat verrast mensen.

Een reactie op een gesloten ticket kan het niet heropenen. Zendesk maakt er een nieuw ticket bij, gekoppeld aan het oude, en dat verrast mensen.

Opgelost heropent, gesloten niet

Zolang een ticket op Opgelost staat, zet een reactie van de klant het meteen terug op Open. Dat venster duurt tot Zendesk het ticket automatisch sluit: standaard vier dagen, op te rekken tot het plafond van 28 dagen.

Daarna zit het ticket op slot. Er kan door niemand meer iets aan worden toegevoegd. Een reactie levert een vervolgticket op met een verwijzing naar het origineel.

Hoe een vervolgticket eruitziet

• Een nieuw ticketnummer, met het onderwerp van het origineel en een notitie welk ticket het opvolgt.
• Een verse status, dus het komt je wachtrij binnen als elk ander ticket.
• Standaard geen medewerker of groep van het origineel, en daardoor kan het ergens onverwachts landen.

Dat laatste punt verrast teams. Een klant die zes weken later een specialist antwoordt, bereikt die specialist niet; het ticket gaat naar wat je routering met een nieuw ticket doet.

Daar is een instelling voor, die standaard uitstaat: Copy original assignee and group to follow-up ticket, onder Objecten en regels, dan Tickets, dan Settings, dan Assignments and notifications. Zet je hem aan, dan komt het vervolgticket bij degene die het origineel behandelde.

Schrik niet van hoe het eruitziet: met die instelling aan blijft het veld voor de medewerker leeg op het nieuwe ticket en wordt het pas bij het opslaan ingevuld. Is de oorspronkelijke medewerker weg, dan wordt de groep gekopieerd en kiezen je gewone regels de medewerker; zijn beide weg, dan bepalen de regels allebei.

Het venster is een echte keuze

Een kort venster sluit tickets snel en levert meer vervolgtickets op. Een lang venster houdt gesprekken heropenbaar maar laat opgeloste tickets rondslingeren. Geen van beide is fout; het gaat erom dat het past bij hoe lang je klanten er werkelijk over doen om terug te komen.

Zie ook

• Een gesloten ticket achteraf wijzigen
• De ticketstatussen: nieuw, open, in afwachting, geparkeerd, opgelost, gesloten
• Tickets automatisch sluiten na een periode