Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Routering aanzetten verandert hoe elke agent werk krijgt, dus de volgorde waarin je het doet telt zwaarder dan gewoonlijk.
De volgorde om het in te doen
- Richt de gebundelde agentstatussen in en zorg dat agents ze begrijpen. Routering wijst alleen toe aan wie beschikbaar is.
- Maak capaciteitsregels zodat er een grens staat op wat elke agent vasthoudt.
- Controleer je routeringstrigger. Routeren op groep vraagt een trigger die de groep zet, want routering werkt binnen groepen.
- Zet omnichannel-routering aan in het Beheercentrum.
- Begin met één kanaal en één groep.
- Kijk er een week naar voordat je uitbreidt.
Zet het niet in één keer voor alles aan
Dit is de fout die een slechte week oplevert. Agents die jarenlang hun eigen werk kozen krijgen het ineens toegewezen, statussen die niemand bijhield bepalen nu of ze iets krijgen, en elk gat in je inrichting komt tegelijk boven.
Eén groep, één kanaal, een week kijken. Dan de volgende.
Statussen worden van de ene op de andere dag belangrijk
Vóór routering is een agentstatus een beleefdheid. Erna bepaalt hij of er werk bij iemand komt. Een agent die zichzelf op afwezig laat staan krijgt niets, en een agent die zichzelf nooit op afwezig zet krijgt tickets terwijl hij luncht.
Dat is een gesprek met het team en geen instelling, en het is het deel dat het snelst misgaat.
Weergaven blijven werken
Routering haalt weergaven niet weg. Agents kunnen nog steeds naar wachtrijen kijken, en leidinggevenden moeten dat ook. Wat verandert is waar het volgende stuk werk vandaan komt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.