Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Routering aanzetten verandert hoe elke agent werk krijgt, dus de volgorde waarin je het doet telt zwaarder dan gewoonlijk.
De volgorde om het in te doen
- Richt de gebundelde agentstatussen in en zorg dat agents ze begrijpen. Routering wijst alleen toe aan wie beschikbaar is.
- Maak capaciteitsregels zodat er een grens staat op wat elke agent vasthoudt.
-
Bouw je routeringstrigger, als je de standaardwachtrij gebruikt. Dit is de stap die mensen overslaan, en zonder hem routeert e-mail nooit. Berichten en gesprekken komen vanzelf routeerbaar binnen. E-mail, en daar horen webformulier, zijgesprekken en de API bij, heeft een trigger nodig die zowel een groep als de auto-routing tag toevoegt. Die tag heet
auto-routing, tenzij je zelf een andere naam hebt gekozen. - Zet omnichannel-routering aan. In het Beheercentrum, Objecten en regels > Omnichannel-routering > Routeringsconfiguratie, zet Omnichannel-routering inschakelen aan.
- Begin met één kanaal en één groep.
- Kijk er een week naar voordat je uitbreidt.
Eigen wachtrijen hebben dat allemaal niet nodig. De groep en de tag zijn waar de standaardwachtrij op zoekt. Een ticket dat door een eigen wachtrij wordt opgepakt, wordt op de voorwaarden van die wachtrij gerouteerd, dus bouw je eigen wachtrijen, dan kun je de routeringstrigger helemaal overslaan. De uitzondering is een ticket dat bij geen enkele eigen wachtrij past en dat je toch door de standaardwachtrij wilt laten oppakken: die heeft de tag alsnog nodig.
Eén ding kan je tegenhouden voordat je begint
Routering laat zich niet aanzetten op een account dat alleen live chat draait. Messaging moet ook aanstaan. Dat is het eerst nakijken waard, want het is een migratie en geen instelling, en daarmee wordt een ochtend werk een project.
Dezelfde beperkingenlijst van Zendesk noemt een tweede blokkade: omnichannel-routering ondersteunt de berichtmodus broadcast en hybride niet. Een account dat gesprekken zo uitdeelt moet eerst over op toegewezen routering, en dat verandert hoe agents werk krijgen voordat je iets anders hebt aangezet.
Zet het niet in één keer voor alles aan
Dit is de fout die een slechte week oplevert. Agents die jarenlang hun eigen werk kozen krijgen het ineens toegewezen, statussen die niemand bijhield bepalen nu of ze iets krijgen, en elk gat in je inrichting komt tegelijk boven.
Eén groep, één kanaal, een week kijken. Dan de volgende.
Statussen worden van de ene op de andere dag belangrijk
Letterlijk, in één opzicht: op het moment dat routering aangaat wordt elke agent op offline gezet, met de vraag om zelf een status te kiezen. Tot ze dat doen krijgen ze niets toegewezen. Zeg het dus voordat je de schakelaar omzet, en niet na het eerste stille uur.
Vóór routering is een agentstatus een beleefdheid. Erna bepaalt hij of er werk bij iemand komt. En de statussen zijn fijnmaziger dan online en offline: Afwezig stopt niet alles, want die kan nog steeds e-mailtickets ontvangen. Alleen doorverbonden ontvangt alleen werk van andere agents, en Offline ontvangt niets. Een agent die op Afwezig blijft staan krijgt dus stilletjes wel e-mail toebedeeld, en een agent die zichzelf nooit op Offline zet krijgt tickets terwijl hij luncht.
Dat is een gesprek met het team en geen instelling, en het is het deel dat het snelst misgaat.
Weergaven blijven werken
Routering haalt weergaven niet weg. Agents kunnen nog steeds naar wachtrijen kijken, en leidinggevenden moeten dat ook. Wat verandert is waar het volgende stuk werk vandaan komt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.