Wachtrijen bewerken en beheren

Een wachtrij wijzigen raakt werk dat al onderweg is, dus een paar gewoonten voorkomen dat een bewerking een verwarrende middag oplevert.

Een wachtrij wijzigen raakt werk dat al onderweg is, dus een paar gewoonten voorkomen dat een bewerking een verwarrende middag oplevert.

Een wachtrij bewerken

1. Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Omnichannel-routering, dan Wachtrijen.
2. Bewerk de voorwaarden, de volgorde, de groepen of de subwachtrijen.
3. Sla op.

Wijzigingen gelden voor nieuwe tickets die de wachtrij binnenkomen, en voor niets anders. Tickets die er al in staan worden gerouteerd volgens de inrichting die gold toen ze binnenkwamen, en tickets die een agent vasthoudt blijven bij hem.

Een tijdlang na een wijziging draait dezelfde wachtrij dus op twee inrichtingen tegelijk. Dat is het antwoord op "waarom ging die dan tóch naar de oude groep", en het lost zichzelf op zodra de oudere tickets zijn weggewerkt.

De volgorde bepaalt in welke wachtrij een ticket valt

Een ticket komt in de eerste wachtrij waarvan het aan de voorwaarden voldoet, dus de volgorde van de lijst hoort bij de inrichting en is geen presentatie. Zet je een brede wachtrij boven een smalle, dan loopt die smalle stilletjes leeg.

Je kunt tot 199 eigen wachtrijen hebben naast de standaardwachtrij, en dat is ruim meer dan waarbij een lijst leesbaar blijft.

Een groep weghalen

Wees hier voorzichtig. Een groep uit een wachtrij halen zorgt dat ze dat werk meteen niet meer ontvangen. Waren ze de enige groep erop, dan deelt de wachtrij niets meer uit en blijven tickets wachten, zonder dat iets aangeeft waarom.

Controleer dat elke wachtrij minstens één groep met beschikbare agents heeft voordat je hem laat staan.

Een wachtrij verwijderen is definitief

Er kunnen daarna geen nieuwe tickets meer in, en de tickets die er nog in staan blijven routeren naar de primaire en secundaire groepen die ze al hadden. Zendesk waarschuwt er onomwonden voor dat een wachtrij verwijderen met tickets erin de routering van die tickets kan schaden.

Maak hem dus eerst leeg: pas de voorwaarden aan zodat er niets nieuws meer in valt, laat wat erin zit weglopen, en verwijder hem dan. Terugdraaien kan niet.

Kijk na elke wijziging

Het dashboard voor wachtrijen toont wat er wacht en hoelang. Kijk er tien minuten naar na een bewerking. Een wachtrij die stil vol loopt omdat niemand eruit kan ontvangen, is in elke andere weergave onzichtbaar.

Zie ook

• Waarom een agent geen tickets krijgt
• Hoe presteren onze wachtrijen
• Een eigen wachtrij maken