Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een wachtrij bouwen, de volgorde erin kiezen, en de volgorde tussen wachtrijen die bepaalt welk werk een agent als eerste krijgt.
Een wachtrij maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Omnichannel-routering > Wachtrijen.
- Voeg een wachtrij toe en noem hem naar het werk dat erin zit.
- Stel de voorwaarden in.
- Kies de primaire groepen die eruit ontvangen, en eventueel secundaire groepen als terugval.
- Zet hem op zijn plek tussen de andere wachtrijen.
Eigen wachtrijen vragen Professional of hoger. Een wachtrij opsplitsen in subwachtrijen, tot vijf, is Enterprise.
Secundaire groepen zijn een terugval, geen tweede publiek
De primaire groepen gelden samen als één poel agents. Pas als daar niemand beschikbaar is, verbreedt routering naar de secundaire groepen. Een secundaire groep is dus wat er op een stille vrijdagmiddag gebeurt, en geen manier om werk tussen twee teams te delen: daarvoor zet je ze allebei primair.
De volgorde van wachtrijen is prioriteit tussen soorten werk
Een agent die bij meerdere wachtrijen hoort ontvangt uit de eerste waar werk klaarstaat. Je wachtrij voor spoedklanten boven de algemene zetten betekent dus dat die tickets als eerste uitgaan, zonder dat je aan het prioriteitsveld van een ticket komt.
Dit is de belangrijkste reden om überhaupt wachtrijen te bouwen, en je ziet het makkelijk over het hoofd omdat het als een lijst wordt uitgedrukt en niet als een instelling.
Voorwaarden die hout snijden
Baseer ze op iets stabiels: merk, formulier, een organisatietag, een categorieveld. Voorwaarden op status veranderen tijdens het leven van het ticket en verplaatsen tickets halverwege tussen wachtrijen, en dat is verwarrend.
Bouw er niet een per team
Groepen doen dat al. Een wachtrij verdient zijn plek als de volgorde anders hoort te zijn, niet als het publiek anders is. Zes wachtrijen die allemaal "toewijzen op prioriteit en dan leeftijd" zeggen tegen zes groepen, zijn er vijf te veel.
Kijk ernaar voordat je er meer bij zet
Begin met één eigen wachtrij naast de standaardwachtrij en kijk een week wat er werkelijk gebeurt. Het gedrag van wachtrijen is lastig te voorspellen en makkelijk waar te nemen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.