Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Prioriteit kan de volgorde bepalen waarin werk uitgaat, mits iets betrouwbaars hem zet. Dat laatste is het lastige deel.
Instellen
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Omnichannel-routering > Routeringsconfiguratie.
- Zet de ordening op prioriteit en tijdstempel, zodat prioriteit eerst weegt en leeftijd daarbinnen.
- Sla op.
Tickets gaan dan uit met de hoogste prioriteit eerst, en binnen elk niveau de oudste eerst.
Dit is één keuze voor het hele account en niet iets wat je per wachtrij varieert. Wat je kiest geldt voor de standaardwachtrij en voor elke eigen wachtrij.
Er is een tweede ordening, en die telt voordat je je op deze vastlegt: tijd tot overschrijding van het serviceniveau. Dan staat het ticket dat het dichtst bij overschrijding zit vooraan, en niet het ticket dat iemand urgent heeft genoemd. Dat is de eerlijke keuze waar je toezeggingen hebt gedaan. Alles hieronder gaat over prioriteit de moeite van het ordenen waard maken; lukt dat niet, dan ligt dat alternatief er al.
Prioriteit moet door regels worden gezet
De inrichting is triviaal. Er iets van betekenis van maken niet.
Komt de prioriteit doordat klanten hem op een formulier kiezen, dan is alles dringend, en is routeren op prioriteit routeren op wie het geïrriteerdst was toen hij schreef. Dat is slechter dan routeren op leeftijd, want dat is tenminste eerlijk.
Zet hem op feiten
Bouw triggers die de prioriteit zetten op basis van dingen die je kunt nagaan.
- Het contractniveau van de klant, uit een organisatietag.
- Het soort probleem, uit een categorieveld.
- Of een systeem plat ligt, uit het gebruikte formulier.
- Hoelang het al wacht, opgehoogd door een automatisering.
Dat is allemaal controleerbaar. Niets ervan hangt af van de zelfinschatting van een klant.
Houd de niveaus betekenisvol
Vier niveaus werken alleen als ze verschillend worden gebruikt. Is negentig procent van je tickets normaal en de rest dringend, dan heb je twee niveaus, en doen alsof het er vier zijn maakt rapporten moeilijker leesbaar dan het gewoon toegeven.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.