Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Twee functies die naar volgorde klinken en dat niet zijn. Subwachtrijen verdelen een wachtrij op percentage over groepen, willekeurig, en voorspellende routering geldt op dit moment alleen voor berichtentickets.
Wat een subwachtrij werkelijk doet
Een eigen wachtrij is te splitsen in maximaal vijf subwachtrijen, om vaste percentages van de tickets die aan de voorwaarden van die wachtrij voldoen naar verschillende primaire en secundaire groepen te sturen. De percentages moeten samen 100% zijn, en in welke subwachtrij een ticket belandt is willekeurig. Een wachtrij zo splitsen is een Enterprise-optie; de voorspellende routering hieronder niet, die werkt op elk abonnement dat überhaupt wachtrijen heeft.
Dit is dus een verdeelmechanisme en geen prioriteitsmechanisme. Je kunt met subwachtrijen niet zeggen "escalaties eerst, dan wat bijna zijn SLA overschrijdt, dan de rest op leeftijd": niets in een subwachtrij drukt volgorde uit, en de toewijzing is met opzet willekeurig.
Waar hij wel voor is: pakweg 70% van een soort werk naar de ene groep sturen en 30% naar de andere, zonder voorwaarden te schrijven die dezelfde tickets op twee manieren proberen te verdelen.
Voorspellende routering, en het grote voorbehoud
Voorspellende routering kun je aanzetten voor een hele wachtrij of voor losse subwachtrijen. Hij gebruikt wat het systeem over een ticket weet, waaronder wat intelligente triage eruit heeft gehaald, dus een ticket dat als urgent of negatief wordt gelezen kan naar voren worden gehaald.
Hij wordt op dit moment alleen toegepast op berichtentickets. Hem aanzetten voor een wachtrij met e-mailtickets verandert niets, dus het is geen oplossing voor een e-mailachterstand.
Waar je allebei vindt
Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Wachtrijen. Open naast de wachtrij het optiemenu, kies Edit en daarna Distribute tickets across subqueues. De volgorde van de wachtrijen zelf stel je in door te slepen in de kolom Order.
Wanneer dit de moeite is
Bij volumes waar verdeling werkelijk uitmaakt. Is je wachtrij tegen lunchtijd meestal leeg, dan is dit inrichten om het inrichten.
En kijk wat het doet. Voorspellende volgorde is niet doorzichtig zoals "oudste eerst" dat is, dus bekijk een week lang wat er als eerste uitkwam en of dat past bij wat jij zou hebben gekozen. Klopt het niet, dan zit de oplossing meestal in de triage en niet in de wachtrij.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.