Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een wachtrij is een verzameling wachtende tickets met een volgorde en een groep agents die ze kunnen oppakken. De rest is detail.
Wat een wachtrij bevat
- Voorwaarden: welke tickets erin horen.
- Een volgorde: welke er eerst uit gaat.
- Groepen: wie eruit kan ontvangen.
- Eventueel subwachtrijen, die de volgorde verder verfijnen.
De standaardwachtrij
Zonder eigen wachtrijen gebruikt routering een standaardwachtrij die toewijst binnen de groep die in het groepsveld van het ticket staat. Hij wordt voor je aangemaakt zodra routering aangaat, en hij vangt alles op wat geen eigen wachtrij heeft opgeëist. Voor veel teams is dat genoeg, en wachtrijen bouwen die je niet nodig hebt is een manier om een eenvoudig systeem ingewikkeld te maken.
Op de pagina Queues zie je hem niet staan. De standaardwachtrij wordt daar niet vermeld, dus een lege pagina betekent niet dat er niets wordt gerouteerd.
De volgorde binnen een wachtrij
Tickets worden geordend op prioriteit en tijdstip, of op de tijd tot een SLA-overschrijding. Die tweede optie wordt over het hoofd gezien, en het is de eerlijke keuze als je beloften hebt gedaan: hij zet het ticket dat het dichtst bij overschrijden zit vooraan, en niet het ticket dat iemand urgent heeft genoemd. Hoe dan ook ligt daarmee één keer vast wat als eerste moet worden beantwoord, in plaats van erop te vertrouwen dat elke agent hetzelfde oordeel velt.
Die keuze maak je één keer, in de routeringsconfiguratie, en hij geldt voor de standaardwachtrij en elke eigen wachtrij. Het is dus geen eigenschap van een losse wachtrij, hoezeer het daar ook op lijkt. Prioriteit telt alleen mee vanaf Professional; daaronder wordt er op leeftijd geordend.
Een ticket zit in precies één wachtrij
Wachtrijen worden van boven naar beneden beoordeeld en een ticket valt in de eerste waarvan het aan de voorwaarden voldoet. In de andere verschijnt het niet, hoe goed het er ook op past. De volgorde op de wachtrijpagina is dus niet cosmetisch: hij bepaalt welke wachtrij een ticket bezit, en daarmee welke ordeningsregels erop van toepassing zijn.
Dat maakt de volgorde van wachtrijen een manier om prioriteit uit te drukken tussen soorten werk, en niet alleen binnen één soort.
En eigen wachtrijen gaan vóór de standaardwachtrij, ongeacht de prioriteit van het ticket. Een urgent ticket dat in de standaardwachtrij belandde wacht dus achter een routineticket dat een eigen wachtrij trof.
Een eigen wachtrij overrulet het groepsveld
Dit is het gedrag waar mensen op stuklopen. De standaardwachtrij routeert naar de groep die het ticket zelf noemt. Een eigen wachtrij doet dat niet: zodra een ticket erop matcht, negeert routering het groepsveld van het ticket en gebruikt het de primaire en secundaire groepen van de wachtrij.
Een ticket dat je triggers zorgvuldig aan de ene groep toewezen, kan dus bij een andere terechtkomen zonder dat er iets stuk is. Is dat niet wat je wilde, dan zijn de voorwaarden van de wachtrij te ruim, niet de trigger.
Wat er eerst gebeurt
Triggers lopen vóór de routering. Een nieuw ticket vuurt zijn triggers af, en pas daarna probeert routering het aan iemand toe te wijzen. Is er op dat moment niemand beschikbaar, dan gaat het de wachtrij in en wacht daar.
Die volgorde verklaart waarom een trigger die de groep of de prioriteit zet de routering nog stuurt, en waarom een trigger die op een update draait dat niet kan.
Wat er überhaupt in een wachtrij komt
Een ticket komt alleen in een wachtrij als het niet is toegewezen en de status Nieuw of Open heeft. Wijs het aan iemand toe, of zet het op In afwachting, Geparkeerd of Opgelost, en het verlaat de routering helemaal.
Daarnaast verschillen de twee soorten. De standaardwachtrij vraagt bovendien dat het ticket een groep heeft, en dat een e-mailticket de auto-routing tag draagt. Een eigen wachtrij vraagt geen van beide: voldoen aan de voorwaarden is genoeg.
Twee komen er nooit in: een zacht verwijderd ticket, en een berichtenticket waarvan de sessie is beëindigd.
Tussen wachtrijen wint de volgorde van prioriteit
De ordening bepaalt wat er binnen een wachtrij als eerste komt. Tussen wachtrijen gelden twee andere regels, en die gaan boven alles wat de prioriteit van een ticket zegt.
- Eigen wachtrijen gaan altijd voor de standaardwachtrij. Elk ticket dat via een eigen wachtrij loopt, wordt uitgedeeld vóór alles in de standaardwachtrij, ongeacht de prioriteit. Een urgent ticket dat bij geen enkele eigen wachtrij paste, wacht dus achter een gewoon ticket dat dat wel deed.
- Kan een agent uit meerdere wachtrijen werk krijgen, dan wint de hoogste. Dat is de volgorde op de pagina Queues, dezelfde volgorde die bepaalt welke wachtrij een ticket bezit.
De wachtrijlijst doet dus twee dingen tegelijk: bepalen waar een ticket heen gaat, en bepalen wie er aan de beurt is. De moeite van het controleren waard voordat je concludeert dat prioriteit wordt genegeerd.
Wat een wachtrij niet is
- Geen weergave. Een weergave is een lijst om naar te kijken. Een wachtrij is waaruit routering uitdeelt.
- Geen groep. Groepen zeggen wie agents zijn. Wachtrijen zeggen wat er wacht.
- Geen rechten. Agents kunnen nog steeds tickets openen die een wachtrij ze niet zou aanreiken.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.