Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een wachtrij is een verzameling wachtende tickets met een volgorde en een groep agents die ze kunnen oppakken. De rest is detail.
Wat een wachtrij bevat
- Voorwaarden: welke tickets erin horen.
- Een volgorde: welke er eerst uit gaat.
- Groepen: wie eruit kan ontvangen.
- Eventueel subwachtrijen, die de volgorde verder verfijnen.
De standaardwachtrij
Zonder eigen wachtrijen gebruikt routering een standaardwachtrij die binnen de groep van het ticket toewijst op prioriteit en leeftijd. Voor veel teams is dat genoeg, en wachtrijen bouwen die je niet nodig hebt is een manier om een eenvoudig systeem ingewikkeld te maken.
De volgorde binnen een wachtrij
Tickets worden geordend op de criteria die jij zet, meestal prioriteit en daarna leeftijd. Hier verdient een wachtrij zijn plek: hij legt één keer vast wat als eerste moet worden beantwoord, in plaats van erop te vertrouwen dat elke agent hetzelfde oordeel velt.
Een agent kan in meerdere zitten
Wachtrijen worden op volgorde beoordeeld, dus een agent in drie wachtrijen ontvangt uit de eerste die werk voor hem heeft. Daarmee wordt de volgorde van wachtrijen een manier om prioriteit uit te drukken tussen soorten werk, en niet alleen binnen één soort.
Wat een wachtrij niet is
- Geen weergave. Een weergave is een lijst om naar te kijken. Een wachtrij is waaruit routering uitdeelt.
- Geen groep. Groepen zeggen wie agents zijn. Wachtrijen zeggen wat er wacht.
- Geen rechten. Agents kunnen nog steeds tickets openen die een wachtrij ze niet zou aanreiken.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.