Kan ik de aanvrager wijzigen op basis van de inhoud van de e-mail

Niet rechtstreeks. Triggers kunnen geen naam uit een bericht lezen, en de omwegen zijn het kennen waard.

Niet rechtstreeks. Triggers kunnen geen naam uit een bericht lezen, en de omwegen zijn het kennen waard.

Waarom het wordt gevraagd

Doorgestuurde e-mail. Een collega stuurt het bericht van een klant door, wordt daarmee de aanvrager, en de echte klant zit begraven in de geciteerde tekst. Iedereen wil dat Zendesk uitzoekt wie het had moeten zijn.

Waarom triggers dat niet kunnen

Een trigger kan toetsen of tekst iets bevat. Hij kan er geen waarde uit halen en die waarde als veld gebruiken. De aanvrager moet een bestaande gebruiker zijn, gevonden op adres, en er is geen stap die een adres in een bericht vindt en opzoekt.

Wat wel werkt

• Agents wijzigen het met de hand. Twee klikken, en bij incidenteel doorsturen is dat het eerlijke antwoord.
• Stop het doorsturen. Stuurt een collega regelmatig door, dan hoort de klant naar je supportadres te schrijven, of hoort die collega het ticket fatsoenlijk aan te maken.
• De API. Een integratie kan het bericht lezen en de aanvrager zetten. Echt werk, en alleen op volume de moeite waard.
• Zendesk' eigen afhandeling van doorgestuurde post, die sommige doorstuurpatronen vanzelf herkent. Kijk of jouw geval daarbij zit voordat je iets bouwt.

De gewoonte die het voorkomt

Als een agent een doorgestuurd ticket rechtzet, cc dan degene die het doorstuurde. Die blijft op de hoogte, en leert wat er is gebeurd zonder dat hij op zijn vingers wordt getikt.

Zie ook

• De aanvrager van een ticket wijzigen
• E-mail doorsturen vanaf je eigen adres