Kan ik de aanvrager wijzigen op basis van de inhoud van de e-mail

Niet met een trigger. Wat dit wel oplost is agent forwarding: stuur een e-mail door en de oorspronkelijke afzender wordt de aanvrager.

Niet met een trigger. Een trigger kan testen of tekst iets bevat, maar hij kan geen waarde uit een bericht halen en die als veld gebruiken. Wat dit wél oplost is agent forwarding: stuur een e-mail door en het ticket wordt aangemaakt met de oorspronkelijke afzender als aanvrager.

Hoe zet ik de aanvrager op basis van wat er in de mail staat?

• Enable email forwarding moet aanstaan, op de instellingenpagina Agents.
• Wie doorstuurt moet agent of admin zijn. Een doorsturing van iemand anders telt niet.
• Het onderwerp moet fw, fwd of het equivalent in een andere taal bevatten.
• In de tekst moeten From: en het e-mailadres van de aanvrager op dezelfde regel staan.

Die laatste is waarom het bij de ene collega werkt en bij de andere niet: Zendesk leest alleen het From-veld in de tekst van het doorgestuurde bericht, en e-mailprogramma's zetten dat blok verschillend neer. Test met het programma dat je team echt gebruikt in plaats van het aan te nemen.

Als het toch niet opgaat

Agents kunnen de aanvrager met de hand wijzigen, en dat is twee klikken en het eerlijke antwoord bij incidenteel doorsturen. Daarnaast kan een koppeling de tekst lezen en de aanvrager via de API zetten, maar dat is echt werk en loont pas bij volume.

De betere oplossing zit meestal eerder in de keten. Stuurt een collega regelmatig door, dan moet de klant naar je supportadres schrijven, of moet die collega het ticket netjes aanmaken. En zet, als een agent een doorgestuurd ticket rechtzet, degene die doorstuurde in de CC: die blijft op de hoogte en leert wat er gebeurde zonder terechtwijzing.

Zie ook

• De aanvrager van een ticket wijzigen
• E-mail doorsturen vanaf je eigen adres