Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Afdelingen, triggers en openingstijden zijn de eigen versies die chat heeft van routering, automatisering en kantooruren.
Live chat is op weg naar buiten: Zendesk haalt het op 31 januari 2028 weg en verkoopt het niet meer aan nieuwe klanten. Wat hieronder staat werkt tot die tijd gewoon, maar wat je erin steekt heeft een einddatum.
Afdelingen
De routeringseenheid van chat, los van de groepen in Support. Een bezoeker wordt naar een afdeling geleid, en agents horen bij een of meer.
- Maak afdelingen in de chatinstellingen.
- Wijs agents toe.
- Bepaal of bezoekers kiezen. Zodra een afdeling bestaat, staat die vanzelf op het formulier vooraf; hem er weer af halen is een regel code en geen instelling.
Houd het aantal klein. Een bezoeker die uit zes afdelingen moet kiezen, moet de eigen vraag triëren.
Chattriggers
Opnieuw los van tickettriggers en van triggers voor berichten. Ze handelen op wat een bezoeker doet: tijd op een pagina, welke pagina, of er eerder is gechat.
Vooral gebruikt voor proactieve uitnodigingen. Dezelfde waarschuwing als overal: specifiek en af en toe wint van algemeen en voortdurend.
Openingstijden
Chat heeft eigen openingstijden, in het chatdashboard onder Settings > Account > Operating hours. Je kunt één schema voor het hele account aanhouden, of, met meerdere afdelingen aan, elke afdeling een eigen schema geven.
Het accountschema wint. Openingstijden op accountniveau overschrijven die van afdelingen, en dat is het tegenovergestelde van wat de meeste mensen aannemen als ze een afdelingsschema instellen en het genegeerd zien worden.
Een schema duurt minimaal een uur en gaat in stappen van 15 minuten, per dag of als doordeweeks en weekend. Buiten de uren krijgen agents die bij Chat zijn aangemeld de status Invisible en kunnen ze hun eigen status niet wijzigen: zetten ze hem op online, dan springt hij meteen terug, dus niemand kan stilletjes beschikbaar blijven.
Twee redenen waarom een schema niet lijkt te werken. Wijzigingen gaan pas in nadat agents zich afmelden en opnieuw aanmelden, waarbij ze de sessie echt beëindigen en niet alleen het tabblad sluiten, dus op de middag dat je het wijzigt ziet niemand verschil. En een afdelingsschema waar geen afdeling aan hangt doet helemaal niets; elk schema heeft er minstens een nodig.
Bestaan de chaturen en je schema in Support allebei, controleer dan of ze het eens zijn. Twee sets openingstijden die elkaar tegenspreken leveren een klant op die op één site twee verschillende dingen te horen krijgt.
En beschouw openingstijden niet als een slot. Zendesk merkt op dat een bezoeker met eigen JavaScript er in sommige gevallen langs kan en een agent bereikt die op Invisible staat. Het is zeldzaam, en het verklaart een schema dat stuk lijkt.
Drie losse systemen
Het waard om gewoon te zeggen: chatafdelingen zijn geen Support-groepen, chattriggers zijn geen tickettriggers, en chatopeningstijden zijn niet je schema in Support. Wat je in het ene inricht heeft geen effect in de andere.
Die dubbeling is een van de praktische redenen dat teams samenkomen op berichten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.