Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Van chat naar berichten is een omschakeling in één richting die triggers, routering en rapportage raakt. Plan hem in plaats van hem om te zetten.
Het is geen keuze meer
Zendesk haalt Zendesk Chat op 31 januari 2028 weg. Chat staat al in onderhoudsmodus en wordt niet meer aan nieuwe klanten verkocht, dus dit is een stap die elk account dat er nog op zit moet zetten. Vroeg overgaan is beter dan in het laatste kwartaal, wanneer iedereen het tegelijk doet.
Overgaan kan als je account op een Zendesk Suite- of Support Suite-abonnement zit, of zowel Chat als Support voert, en als je de Agent Workspace gebruikt. Een account met alleen Chat kan nog niet over; is dat jouw situatie, laat het ons weten dan houden we je op de hoogte.
Twee helften, en maar een ervan gaat vanzelf
Een migratiehulpmiddel leest je Chat-instellingen en maakt de instellingen na die messaging ondersteunt. Alles doet het niet. De rest bouw je met de hand opnieuw, en welke delen dat zijn hangt af van hoe je chat was ingericht.
Je route verschilt ook als je hier eerder bent geweest: opnieuw beginnen, een migratie afmaken die iemand had laten liggen, en terugkomen nadat je naar Chat was teruggeschakeld zijn drie verschillende klussen.
Wat er verandert
- Gesprekken blijven bestaan in plaats van te eindigen met de sessie.
- Chattriggers gaan niet mee. Berichten heeft een eigen set en die van jou moet opnieuw worden gebouwd.
- Afdelingen worden groepen. Het routeringsmodel van chat wordt vervangen.
- Rapportage verandert. Chatcijfers en berichtencijfers zijn verschillend, dus vergelijken over de omschakeling heen houdt geen stand.
- Agents werken anders. Gesprekken komen binnen en wachten in plaats van live te worden aangenomen.
Waar alles terechtkomt
Bijna alles uit het Chat-dashboard heeft een plek in het Admin Center, alleen niet de plek die je gewend bent.
| Departments | Groups, onder People > Team |
| Triggers | Messaging triggers, onder Objects and rules. Ook de gebeurtenissen zijn anders: een gesprek dat wordt aangevraagd, een bericht dat wordt verstuurd, een gesprek dat in de wachtrij komt, een gesprek dat uit de wachtrij wordt toegewezen. Sommige routeringsacties verhuizen naar gewone tickettriggers. |
| Shortcuts | Macro's |
| Geblokkeerde bezoekers | Geschorste gebruikers |
| Routering | Omnichannel routing, wat wij zouden aanraden, of skills |
| Widgetinstellingen | Channels > Messaging and social |
| Goals | Niets. Er is geen equivalent in messaging, dus waar je die voor gebruikte heeft een ander antwoord nodig |
Een chatbot die op de Chat Conversations API is gebouwd, wordt niet meer aangeroepen zodra messaging aanstaat. Heb je er een, verhuis hem dan eerst naar de Sunshine Conversations API, vóór de migratie en niet erna. Weet je niet zeker of je er een hebt, laat het ons weten.
De valkuil in de rapportage
De rapportage over messaging staat op het Support-dashboard in Explore, gefilterd op kanaal, en de cijfers over volume en afhandeling werken zoals je verwacht.
Twee dingen zijn het waard te weten voordat iemand een cijfer verkeerd leest. First reply time werkt bij messaging net als overal, met de klok die stopt bij de eerste reactie van de agent in het gesprek. Maar hij telt alleen reacties van agenten: een bot of automatisering die meteen antwoordt doet er niets aan. Een team dat een AI agent toevoegt en verwacht dat het getal daalt, wordt dus teleurgesteld door een metric die gewoon klopt.
En haal je chatcijfers op vóór de migratie. Chat- en messagingmetrics zijn niet hetzelfde, dus de vergelijking die je later wilt maken kun je alleen nu vastleggen.
De volgorde die werkt
- Schrijf op wat je chatinrichting doet. Triggers, afdelingen, openingstijden, het formulier vooraf.
- Bouw het opnieuw in berichten, in een sandbox waar dat kan.
- Zet capaciteit en statussen, die chat anders regelde.
- Praat het team bij over wat er in hun dag verandert.
- Schakel eerst één merk of één deel van de site om.
- Leg je chatcijfers vast voordat je omschakelt, want je wilt de vergelijking later en dan is hij er niet meer.
Het deel dat teams onderschatten
De gewoontes van agents. Chat leert mensen meteen te antwoorden en snel af te ronden. Berichten beloont een doordacht antwoord en een gesprek dat mag ademen. Die omschakeling kost een paar weken en is het benoemen waard in plaats van mensen het zelf te laten uitvinden.
Een gesprek waard voordat je begint. Vertel ons hoe je chat is ingericht, dan helpen we je de overstap te plannen, inclusief wat je vastlegt voordat de cijfers veranderen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.