Een dialoog maken

Een dialoog handelt één onderwerp van begin tot eind af. Er een bouwen gaat vooral over bepalen wat hij doet als het misloopt.

Een dialoog handelt één onderwerp van begin tot eind af. Er een bouwen gaat vooral over bepalen wat hij doet als het misloopt.

Er een maken

1. Kies in de AI agents-werkruimte de agent, klik op Content in de zijbalk, kies Use cases, open de use case en ga naar het tabblad Replies.
2. Klik op Add reply. De dialoogbouwer opent met één blok AI agent message dat er al staat. Schrijf daar het openingsbericht in.
3. Voeg blokken toe met het plusteken, voor of na elk blok. De typen zijn AI agent message, Customer message, Generative replies, Conditional, Integration or action flow, Carousel, Link to, Availability en Escalation.
4. Verbind blokken met het koppelpictogram onder een blok. Eén regel om te onthouden: een blok Customer message kun je niet rechtstreeks aan een ander blok Customer message koppelen, want er moet iets tussen gebeuren.
5. Controleer hem met Validate dialogue in het optiemenu en draai hem daarna met Test dialogue rechtsboven. Wijs je een blok aan, dan verschijnt een testpictogram voor alleen die tak.
6. Klik op Publish, of op Publish with note als je wilt vastleggen wat je hebt gewijzigd. Er loopt eerst een logicacontrole en wat publiceren tegenhoudt staat in het rood.

Wijs je een blok aan, dan biedt het menu ook Collapse branch, Move, Copy, Paste block, Paste branch, Actions en Delete. Een hele tak kopiëren en plakken is wat een tweede, vergelijkbare dialoog snel maakt.

Waar een dialoog zit

Een dialoog is een uitgeschreven gespreksflow die met vertakkingen bepaalt wat de agent antwoordt en doet. Hij staat niet op zichzelf: elke dialoog hangt aan een specifieke reply, en elke reply aan een use case. De use case bepaalt dus wanneer hij loopt, en de dialoog bepaalt wat er gebeurt.

Het alternatief is een generatieve procedure. Dialogen geven je veel controle en kosten meer opzet en onderhoud; procedures vragen van beide minder en leveren wat controle over fijne details in. AI-agents op e-mail kunnen helemaal geen dialogen gebruiken en werken met generatieve procedures.

Eén onderwerp per dialoog

"Waar is mijn bestelling" is een dialoog. "Bestellingen" zijn er drie of vier. Een dialoog die meerdere onderwerpen dekt moet eerst uitzoeken welk onderwerp geldt voordat hij kan helpen, en dat is precies de vertraging die je wilde weghalen.

Beschrijf de aanleiding in de woorden van klanten

De agent kijkt niet naar de dialoog zelf, maar naar de use case erboven. Daar horen dus de formuleringen in die mensen werkelijk gebruiken, de vage inbegrepen. "Mijn pakket is niet aangekomen", "waar is mn spullen", "verzending te laat".

Reken op het onverwachte antwoord

Vraag om een bestelnummer en je krijgt een e-mailadres, een vraag of niets. Bepaal vooraf: nog één keer vragen, of overdragen.

Dialogen die alleen het verwachte antwoord aankunnen zijn waar klanten vastlopen, en vastlopen is de toestand die klachten oplevert.

Geef hem een einde

Bevestig dat het antwoord hielp, en bied anders een mens aan. Een dialoog die informatie aflevert en stopt, laat de klant zich afvragen of er iets is gebeurd.

Test met een collega

Iemand die het bedoelde pad niet kent. Die beantwoordt de vragen anders dan jij, en dat is de bedoeling.

Zie ook

• Antwoorden maken en beheren
• Gespreksontwerp: hoe je een goede uitwisseling bouwt
• Use cases maken