Use cases maken

Een use case beschrijft een situatie in je eigen woorden zodat de agent hem herkent. Ze goed schrijven is de hele vaardigheid.

Een use case beschrijft een situatie in je eigen woorden zodat de agent hem herkent. Ze goed schrijven is de hele vaardigheid.

Er een maken

1. Open de use cases van de AI-agent.
2. Voeg er een toe en beschrijf de situatie.
3. Geef voorbeelden van hoe klanten hem aankaarten.
4. Bepaal wat er hoort te gebeuren: een antwoord, een dialoog, een actie, een overdracht.
5. Test met formuleringen die je niet in de voorbeelden hebt gebruikt.

Beschrijf de situatie, niet de woorden

"De klant wil weten waar zijn bestelling is" werkt. Een lijst met exacte zinnen niet, want klanten gebruiken de zin waar jij niet aan dacht.

De voorbeelden staan er om de vorm te tonen, niet om te worden gematcht.

Gebruik hun woorden in de voorbeelden

Haal ze uit echte gesprekken in plaats van op te schrijven wat je je voorstelt. Echte berichten zijn korter, vager en slechter gespeld dan wat je zou verzinnen, en daar moet de agent mee overweg.

Houd ze uit elkaar

Twee use cases die vrijwel dezelfde situatie beschrijven laten de agent kiezen, en soms kiest hij verkeerd. Overlappen er twee, voeg ze dan samen of scherp de grens aan tot het een onderscheid is dat je aan een nieuwe collega zou kunnen uitleggen.

Eén uitkomst per stuk

Een use case die tot drie mogelijke uitkomsten leidt is eigenlijk drie use cases, of een dialoog. Het op één houden maakt het gedrag voorspelbaar en de transcripties leesbaar.

Begin met je top vijf

De vijf meest voorkomende contacten. Zet die goed, kijk naar de transcripties, en voeg dan toe. Twintig use cases die je op dag één schrijft, zijn twintig dingen waarvan je nog niet kunt zien of ze werken.

Zie ook

• Generatieve procedures maken
• Een dialoog maken
• Historische gegevens importeren om de agent te trainen