Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Het verschil tussen een AI-agent die mensen dulden en een die ze gebruiken is ontwerp, en dat gaat grotendeels over kortheid en uitgangen.
Antwoord in het eerste bericht
Geen begroeting, geen menu, geen vraag onder welke categorie dit valt. De klant heeft al gezegd wat hij wil; het beste antwoord is het antwoord.
Elke uitwisseling vóór het antwoord kost je mensen, en degenen die je kwijtraakt zijn onevenredig vaak degenen die bijna geholpen waren.
Vraag alleen wat je nodig hebt
Eén vraag tegelijk, en alleen waar het antwoord verandert wat er hierna gebeurt. Een vraag waar je niets mee doet, is een vraag die je niet hoort te stellen.
Houd antwoorden kort
Twee of drie zinnen op berichten. Lange antwoorden worden gescand, en een gescande instructie is een mislukte instructie. Dit is een instelling en geen hoop: Tone of voice is waar de antwoordlengte zit, dus stel het daar in in plaats van "wees bondig" in een omschrijving te zetten. Het staat onder Content naast Identity, waar de bedrijfsnaam en het bedrijfsprofiel staan, en Pronoun formality, dat bepaalt of Nederlandse klanten met u of je worden aangesproken.
Is het antwoord werkelijk lang, geef dan de korte versie en link het artikel erbij.
Laat de deur altijd openstaan
Een route naar een mens, op elk moment beschikbaar, en niet verstopt achter een bepaalde formulering. Klanten die de uitgang niet vinden, concluderen niet dat de AI grondig is; ze concluderen dat je ze ontwijkt.
Faal in één stap
Kan hij niet helpen, dan hoort hij dat te zeggen en over te dragen. Drie pogingen om het anders te formuleren is slechter dan één helder "dit kan ik niet beantwoorden, ik haal er iemand bij".
Taal is niet de beperking
Gegenereerde antwoorden worden volledig ondersteund in 80 talen, en voor 29 daarvan is automatische vertaling beschikbaar. Een gesprek dat in het Nederlands slecht leest is dus vrijwel nooit een taalbeperking; het is je inhoud, je persona, of een vertaling die niemand in je team heeft gelezen.
Schrijf zoals mensen praten
Korte zinnen, gewone woorden, geen interne termen. Noemt jouw team iets een "provisioningverzoek" en klanten "mijn account laten instellen", schrijf dan het tweede.
Test het vervelende pad
Ontwerp voor de klant wiens vraag niet is gedekt en die al geïrriteerd is. Dat pad levert de klachten op, en het is het pad dat niemand oefent.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.