Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
De antwoorden die de agent gebruikt als het misgaat. Niemand kijkt ze na, en het is wat klanten op het slechtste moment zien.
Ze vinden en bewerken
- Kies in de AI agents-werkruimte de AI-agent waaraan je werkt.
- Klik op Content in de zijbalk en kies Use cases.
- Klik op het filter Categories, kies System replies en klik op Apply.
- Klik op een systeemantwoord en open het tabblad Replies. Bij een zero-training-agent klik je op Edit dialogue; bij een agentische agent kies je in de kolom met de antwoordmethode Dialogue of Procedure.
- Pas de tekst aan en test door ze stuk voor stuk met opzet uit te lokken.
Elke geavanceerde AI-agent krijgt deze antwoorden automatisch. Geschreven zijn ze daarmee nog niet: de standaardteksten blijven algemeen tot jij de dialoog erachter bewerkt.
Wat ze dekken
| Welcome reply | De begroeting aan het begin van het gesprek. |
| Default reply | Geen use case herkend en ook geen gegenereerd antwoord mogelijk. |
| Knowledge reply | Geen use case herkend, maar wel een echte vraag, dus de agent zoekt in je kennisbronnen. Agentische agents. |
| Generative replies reply | Dezelfde situatie bij een zero-training-agent, beantwoord uit de kennis die je hebt geïmporteerd. |
| Escalation reply | Wat hij zegt terwijl hij het gesprek aan een mens overdraagt. Agentische agents. |
| Failed escalation reply | Wat hij zegt als de overdracht niet lukt. Niet op e-mail. |
| Technical error reply | Er ging iets mis aan onze kant. |
| No message | De klant stuurde niets, of niets bruikbaars. |
| Unsupported language reply | De taal werd niet herkend. |
| Collect BSAT reply | De feedbackvraag aan het eind van het gesprek. |
Waarom ze zwaarder tellen dan de rest
Elk ander antwoord wordt gelezen door iemand die wordt geholpen. Deze worden gelezen door iemand die dat niet wordt, en dan redt de toon de uitwisseling of maakt hem af.
De standaardteksten zijn bruikbaar en algemeen. Twintig minuten ze herschrijven zijn de waardevolste twintig minuten in de hele inrichting.
Het technische foutantwoord verdient de meeste aandacht, want het wordt voor meer dan fouten gebruikt. Een AI-agent antwoordt alleen uit de bronnen die je eraan koppelt, dus een vraag daarbuiten, ook een gewone algemene weetvraag, kan nergens heen en valt hier terug. Een klant die iets onschuldigs vroeg leest dan dat er aan jouw kant iets misging. Een formulering die allebei de gevallen dekt, een storing en een vraag die je gewoon niet beantwoordt, is de veiliger standaard.
Elk antwoord hoort een volgende stap te bieden
"Dat begreep ik niet" is een doodlopende weg. "Dat begreep ik niet. Vertel me in een paar woorden waar het over gaat, of zeg 'medewerker' en ik verbind je door" niet.
Bied niet steeds excuses aan
Eén excuus, dan de weg vooruit. Een antwoord dat vooral spijt is, leest als ontwijken, zeker voor iemand die toch al geïrriteerd is.
Wees eerlijk over wachten
Betekent overdragen wachten, zeg dan ruwweg hoe lang. Een klant die hoort dat het een paar uur kan duren wacht; een klant die niets hoort stuurt nog drie berichten.
Lok ze allemaal uit
Met opzet, in een testgesprek. Dit zijn de antwoorden die je nooit per ongeluk ziet, en daarom zijn zij het die twee jaar later nog de standaardtekst dragen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.