Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
De antwoorden die de agent gebruikt als het misgaat. Niemand kijkt ze na, en het is wat klanten op het slechtste moment zien.
Ze vinden en bewerken
- Open de antwoorden van de AI-agent.
- Bekijk de systeemantwoorden.
- Bewerk de tekst van elk ervan.
- Test door ze stuk voor stuk met opzet uit te lokken.
Wat ze dekken
- De agent begreep het niet.
- Hier kan hij niet mee helpen.
- Het gesprek wordt overgedragen aan een mens.
- Er is nu niemand beschikbaar.
- Er ging iets mis.
Waarom ze zwaarder tellen dan de rest
Elk ander antwoord wordt gelezen door iemand die wordt geholpen. Deze worden gelezen door iemand die dat niet wordt, en dan redt de toon de uitwisseling of maakt hem af.
De standaardteksten zijn bruikbaar en algemeen. Twintig minuten ze herschrijven zijn de waardevolste twintig minuten in de hele inrichting.
Elk antwoord hoort een volgende stap te bieden
"Dat begreep ik niet" is een doodlopende weg. "Dat begreep ik niet. Vertel me in een paar woorden waar het over gaat, of zeg 'medewerker' en ik verbind je door" niet.
Bied niet steeds excuses aan
Eén excuus, dan de weg vooruit. Een antwoord dat vooral spijt is, leest als ontwijken, zeker voor iemand die toch al geïrriteerd is.
Wees eerlijk over wachten
Betekent overdragen wachten, zeg dan ruwweg hoe lang. Een klant die hoort dat het een paar uur kan duren wacht; een klant die niets hoort stuurt nog drie berichten.
Lok ze allemaal uit
Met opzet, in een testgesprek. Dit zijn de antwoorden die je nooit per ongeluk ziet, en daarom zijn zij het die twee jaar later nog de standaardtekst dragen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.