Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Het belangrijkste wat je instelt. Waar het gesprek heen gaat, wanneer, en wat de klant te horen krijgt.
Het inrichten
- Open in de dialoogbouwer de dialoog waar de overdracht hoort.
- Hangt de overdracht ervan af of er iemand is, begin het pad dan met een blok Availability. Zo stuur je een berichtengesprek buiten werktijd naar e-mail in plaats van naar een lege wachtrij.
- Klik op het plusteken en kies Escalation. Schrijf het bericht dat de klant op dat moment leest.
- Kies de methode. Send an email vraagt om een ontvanger, een titel en eventueel inhoud. Forward to an agent geeft het gesprek door; zonder verdere opgave gaat het naar de groep die is ingesteld toen de AI-agent aan Support werd gekoppeld.
- Zet in het detailpaneel Escalate to team als het ergens anders heen moet, en Escalation fallback op de dialoog die loopt als de overdracht mislukt. Daar is het systeemantwoord Failed escalation reply voor.
- Test het vanaf meerdere punten in een gesprek.
Met Add action op het escalatieblok laat je op datzelfde moment iets gebeuren, bijvoorbeeld een veld zetten dat het ontvangende team nodig heeft.
Richt dit als eerste in
Een AI-agent die niet kan overdragen is een val. Elke andere instelling mag bij de lancering onaf zijn; deze niet.
Wat het in gang hoort te zetten
- De klant vraagt erom. Meteen, in welke woorden dan ook.
- Twee mislukte pogingen om het te begrijpen. Geen vijf.
- Onderwerpen die je hebt uitgesloten, zoals klachten of opzeggingen.
- Tekenen van nood of boosheid in wat de klant schrijft.
Draag vroeg over
De neiging is om de AI het nog even te laten proberen, want elke poging kan slagen. Van de kant van de klant is elke poging weer een minuut waarin hij niet wordt geholpen, en die wrevel stapelt op.
Een vroege overdracht kost één geautomatiseerde oplossing. Een late kost de relatie.
Zorg dat de context meegaat
Dat gebeurt, en precies op het moment van overdracht: de gespreksgeschiedenis wordt dan in het ticket aangevuld en de openingsberichten worden erin gezet. Tot dat moment is de uitwisseling een AI-agentticket; met de overdracht wordt het een gewoon, bewerkbaar ticket.
Twee gevolgen die mensen verrassen. De status gaat van Open terug naar Nieuw, dus een overgedragen gesprek komt in je wachtrij alsof het net binnen is. En triggers of automatiseringen op gebruikers- en organisatietags vuren niet zolang de AI-agent het ticket heeft; ze vuren vanaf de overdracht.
Controleer het één keer op een echte overdracht in plaats van het aan te nemen: open het ticket als de ontvangende agent en lees wat erin staat. De klant zichzelf laten herhalen na een mislukte geautomatiseerde uitwisseling is waar klanten over klagen.
Zeg wat er gebeurt
Dat hij wordt doorverbonden met een mens, en ruwweg hoe lang dat duurt. Stilte na een overdracht voelt als laten vallen.
Bepaal wat er buiten kantooruren gebeurt
Is er niemand beschikbaar, zeg dat dan en neem een bericht aan. Een overdracht naar een lege wachtrij om middernacht is slechter dan de AI die zegt dat hij niet kan helpen, en het blok Availability is wat dat voorkomt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.