Een eerdere versie van een procedure terugzetten

Elke bewaarde versie draagt eigen prestatiecijfers en wie hem publiceerde, en terugzetten maakt een concept in plaats van meteen live te gaan.

Elke gepubliceerde versie van een procedure wordt bewaard, en elke versie draagt de periode waarin hij live stond, eigen prestatiecijfers en wie hem publiceerde. De geschiedenis beantwoordt dus meer dan "wat stond hier vroeger": hij vertelt je of de eerdere versie beter werkte. Terugzetten maakt een concept in plaats van meteen live te gaan.

De revisies bekijken

1. Klik in Knowledge admin op Manage articles en kies Procedures.
2. Klik op de naam van de procedure om hem te openen.
3. Klik in de zijbalk op het revisiepictogram.
4. Kies een versie om de wijzigingen en de cijfers te zien. Verwijderde tekst is rood, toegevoegde tekst groen.
5. Gebruik de schakelaar Show changes om de opmaak te verbergen, en Back om terug te gaan naar de gepubliceerde versie.

Er een terugzetten

1. Kies de versie en klik op Restore.
2. Bevestig door nogmaals op Restore te klikken.
3. Klik op het pijltje bij Save en klik op Publish.

Voor agents verandert er niets tot die laatste stap, en dat is het vangnet: je kunt terugzetten, het resultaat lezen en nog eens nadenken voordat je publiceert.

Het is alles of niets

Je moet de hele versie terugzetten; losse revisies kunnen niet apart worden teruggezet. Terugzetten draait dus elke wijziging sinds die versie terug, inclusief correcties die je wilt houden.

Vergelijk dus eerst, en wil je maar één zin terug, kopieer die zin dan naar de huidige versie. Dat is meestal de juiste zet, en het is de enige manier om gedeeltelijk terug te draaien.

Laat de cijfers beslissen

Doordat elke versie toont hoe hij presteerde toen hij live stond, is een terugval controleerbaar in plaats van een vermoeden. Had de vorige versie een betere acceptance rate over zijn periode, dan heb je je antwoord.

Waarom een wijziging stilletjes misgaat

Een procedure aanpassen voor één lastig geval kan het gedrag op het gewone geval veranderen. Het lastige geval is wat je testte; het gewone geval is wat de meeste tickets zijn. Daarom verschijnt het effect een week later als algemene terugval en niet als duidelijke storing.

Wijzig één ding tegelijk

Drie wijzigingen in één zitting betekent dat je niet kunt zien welke het gedrag veranderde, en de cijfers per versie kunnen ze evenmin uit elkaar halen. Langzamer, en veel makkelijker te doorgronden als er iets niet klopt.

Test na het terugzetten

De oude versie klopte tegen het proces zoals dat toen was. Is het proces sindsdien opgeschoven, dan brengt terugzetten een onjuistheid terug die niet voor niets was hersteld. De revisiegeschiedenis noemt wie elke versie publiceerde, en dat is degene om het aan te vragen.

Zie ook

• Procedures bekijken en beheren
• Een procedure testen
• Een goede procedure schrijven: waar het meestal misgaat