Wat intelligente triage doet

Triage zet een onderwerp, een taal en een sentiment op binnenkomende tickets. Stil, en het hoogste rendement voor het minste werk.

Triage zet een onderwerp, een taal en een sentiment op binnenkomende tickets. Stil, en het hoogste rendement voor het minste werk.

Wat het toevoegt

• Onderwerp: waar het ticket over gaat.
• Taal: waarin de klant schreef, uit ongeveer 150 herkende talen. Onderwerp en sentiment worden toegekend voor een kortere lijst van 30, met Nederlands erbij.
• Sentiment: hoe de klant klinkt, in vijf waarden van Very Positive tot Very Negative.
• Entiteiten: specifieke waarden die eruit zijn gehaald, zoals een bestelnummer.

Ze komen binnen als velden, dus alles wat een veld leest kan ze gebruiken: weergaven, triggers, routering, rapportage. Zendesk voegt er ook bijpassende tags aan toe, vaak het eenvoudigere aanknopingspunt. Bij elke classificatie hoort daarnaast een betrouwbaarheidsveld dat zegt hoe zeker die is, en dat is degene om te lezen voordat je erop automatiseert.

Vier labels op binnenkomende aanvragen, en geen ervan verandert het ticket. Dat is de hele functie, en meteen de reden dat je hem veilig kunt aanzetten voordat je hebt besloten wat je ermee gaat doen.

Waarom dit de beste eerste stap is

Het verandert niets wat een klant ziet, dus er kan niets zichtbaar misgaan. Het vraagt geen voorbereiding van inhoud. En het levert binnen een week een nauwkeurig antwoord op de vraag die de meeste supportteams niet kunnen beantwoorden: waar nemen mensen contact over op?

Wat het mogelijk maakt

• Routeren op onderwerp, in plaats van op wie het oppakt.
• Weergaven die iets betekenen, zoals facturatievragen over alle kanalen heen.
• De boze tickets vroeg zien, voordat ze escaleren.
• Rapporteren per onderwerp, en dat vertelt je waar je artikelen moet schrijven.

Labels, geen beslissingen

Triage voegt informatie toe; het handelt er niet naar. Er verandert niets aan hoe werk loopt tot je een weergave, een trigger of een routeringsregel bouwt die de labels gebruikt.

Dat is een voordeel: je kunt het een maand laten draaien, kijken of de labels kloppen, en er pas daarna naar handelen.

Het is niet perfect

Korte tickets, gemengde onderwerpen en ongebruikelijke formuleringen worden onvolmaakt gelabeld. Agents kunnen het corrigeren, en die correcties zijn het aanmoedigen waard.

Wanneer een ticket geen labels krijgt

Niet elk ticket wordt geclassificeerd, en vijf gedocumenteerde gevallen verklaren de meeste gaten.

• Het bestond al voor je het aanzette. Triage kijkt niet terug; alleen tickets van na het aanzetten worden verwerkt.
• Je account komt niet in aanmerking voor intentieherkenning. Dat hangt af van branche en modelgeschiktheid. Taal en sentiment komen dan wel binnen, het onderwerp niet.
• Het kanaal of de route valt erbuiten. Vervolgtickets op gesloten tickets en tickets via de Ticket Import API krijgen niets.
• Het begon met een interne notitie. Alleen tickets die met een openbare reactie zijn aangemaakt worden geclassificeerd.
• Ignore agent-initiated tickets staat aan. Dan krijgen tickets van agents geen labels, en teruggehaalde opgeschorte tickets ook niet.

Een trigger of een integratie kan een voorspelling achteraf ook overschrijven. In de gebeurtenissenweergave van het ticket zie je of een label is toegekend en later is weggehaald.

Zie ook

• Intelligente triage aanzetten
• Onderwerpen instellen en beheren
• Weergaven maken op onderwerp, taal of sentiment