Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Entiteiten halen specifieke waarden uit de tekst van het ticket: een bestelnummer, een product, een locatie. Velden waar je niet om hoefde te vragen.
De entiteiten zelf vragen geen add-on. Die zitten bij Suite en Support Professional en hoger. Een workflow bouwen die op een geëxtraheerde waarde handelt, vraagt de add-on Copilot.
Wat ze zijn
Een onderwerp zegt dat het ticket over een bezorging gaat. Een entiteit zegt over welke bestelling. Het ene is de categorie, het andere het detail, en het detail is wat routering en automatisering specifiek maakt.
Een entiteit wordt op een veld gebouwd
Controleer dit voordat je er een bedenkt, want het bepaalt wat er mogelijk is. In het Beheercentrum, onder AI, dan Intelligent triage, dan Entity, klik je op Add entity en kies je een veldtype: Drop-down, Multi-select of Regex.
Een entiteit is dus geen vrije extractie. Een gesloten lijst producten is een vervolgkeuze; een bestelnummer met een vast patroon is een regex. Hier verkeerd kiezen is wat je later moet ontwarren.
Wat ze waard zijn
- Routeren op het werkelijke product, niet op het algemene onderwerp.
- Een veld vullen dat de klant in lopende tekst noemde maar niet op een formulier invulde.
- Rapporteren per product of locatie, uit ongestructureerde tekst.
- Minder vragen, want de agent heeft de verwijzing al.
Waar ze het meest helpen
Bij e-mail. Een formulier kan om een bestelnummer vragen; een e-mail zegt midden in een alinea "over mijn bestelling van afgelopen dinsdag, nummer 4471". Entiteiten halen dat eruit zonder dat iemand het overtikt.
De synoniemen zijn het werk
Klanten gebruiken hun eigen woorden voor je producten: een afkorting, een oude naam, een spelfout, de kleur in plaats van het model. Elk daarvan moet worden herkend, en die lijst komt uit echte tickets en niet uit je catalogus.
Je krijgt 30 synoniemen per entiteitswaarde. Dat is ruim voor een productnaam en krap voor iets wat mensen op veel manieren omschrijven, dus ken dat plafond voordat je belooft elke variant te vangen.
Behandel ze als waarschijnlijk, niet als zeker
Een opgehaalde waarde is een goede gok. Gebruik hem om te routeren en vooraf in te vullen, en laat de agent hem bevestigen voordat er iets onomkeerbaars op gebeurt.
Begin met één
De waarde die je agents het vaakst opzoeken. Zet de synoniemen ervan goed, kijk wat het doet, en voeg dan een tweede toe.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.