Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Tickets naar het juiste team sturen op basis van waar ze over gaan. Het duidelijkste rendement dat triage biedt.
Het inrichten
- Bevestig dat het onderwerp juist wordt gelabeld voor de tickets die je bedoelt.
- Maak een trigger of routeringsregel met een voorwaarde op het onderwerp.
- Stel de groep in waar het heen hoort.
- Test met een echt binnenkomend ticket.
- Kijk een week toe voordat je een tweede regel toevoegt.
Wat de regel werkelijk leest
De regel matcht op het veld Topic, dat triage automatisch invult. Heeft je account de Copilot-add-on vóór 11 juni 2026 genomen, dan heet dat veld nog Intent, dus zoek op die naam; Zendesk wijzigt de naam in de loop van 2026. De classificaties zelf zijn beschikbaar vanaf Suite Professional; ze in workflows gebruiken, en dat is routering precies, vereist de Copilot-add-on.
Triage classificeert tickets uit webformulier, e-mail, de API, social messaging en gesloten tickets, en uit de Web Widget, WhatsApp en Facebook Messenger. Voice hoort erbij als gesprekstranscriptie aanstaat. Een kanaal buiten die lijst levert geen onderwerp op, dus daar vuurt geen routeringsregel voor.
Controleer eerst de nauwkeurigheid
Routering handelt naar het label, dus een onderwerp dat in tachtig procent van de gevallen klopt, stuurt één op de vijf tickets verkeerd. Lees twintig tickets met dat onderwerp voordat je de regel bouwt.
Dit is de stap die mensen overslaan, en daarom krijgt routering soms de naam onbetrouwbaar te zijn.
Eén onderwerp tegelijk
Je onderwerp met het hoogste volume en een duidelijke eigenaar. Kijk er een week naar en voeg dan het volgende toe. Zes regels tegelijk betekent dat je een verandering aan geen enkele kunt toeschrijven.
Laat een pad open voor de rest
Tickets zonder onderwerp, of met een onderwerp dat je niet routeert, moeten nog steeds bij iemand komen. Een routeringsopzet die alleen de gelabelde gevallen afhandelt, laat de rest stilletjes stranden.
Combineer met vaardigheden waar dat telt
Het onderwerp zegt waar het over gaat; vaardigheden zeggen wie het aankan. Taal plus onderwerp is de gangbare combinatie, en die brengt een Nederlandse facturatievraag bij iemand die beide helften kan beantwoorden.
Vertel het team dat het gebeurt
Werk gaat anders binnenkomen. Agents die weten waarom melden de verkeerd gerouteerde tickets; agents die het niet weten nemen aan dat de wachtrij kapot is.
Let op wat opnieuw wordt toegewezen
Tickets die na routering uit een groep worden gehaald, zijn je foutpercentage. Een reeks daarvan op één onderwerp betekent dat de regel of het onderwerp werk nodig heeft.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.