Wat de agent van de triage ziet en mag wijzigen

Correcties van agents voeden het model niet. Wat ze wel doen is je een rapport geven van waar de triage het misheeft.

Agents zien de labels en kunnen ze wijzigen. Wat je helder moet hebben voordat je ze dat vraagt: correcties voeden het model niet. Wat ze wel doen is je een rapport geven van waar de triage het misheeft, en dat is iets anders en nog steeds nuttig.

Wat er op het ticket verschijnt

• Topic
• Sentiment
• Language
• Eventuele custom entities die zijn opgehaald

Ze worden automatisch ingevuld en staan naast de gewone velden.

Of agents ze zien is een formulierinstelling

1. Klik in Admin Center in de zijbalk op Objecten en regels.
2. Kies Tickets en daarna Forms.
3. Bepaal per veld of het verschijnt en of agents het mogen wijzigen.

Niet in de triage-instellingen, en daar kijken mensen als eerste. Zeggen agents dat ze het onderwerp niet zien, dan is dit het scherm.

Een verkeerd label corrigeren

Wijzig het veld. Het ticket wordt vanaf dat moment correct gerouteerd en gerapporteerd, en dat telt voor alles verderop dat het leest. Het leert het model niets, dus presenteer het niet aan agents als trainen.

Waar die correcties werkelijk voor dienen

Je kunt rapporteren op de handmatige aanpassingen van agents aan de triagevelden, en dat rapport toont de soorten tickets waarbij de triage niet goed classificeert. Een reeks correcties op één onderwerp betekent dat de omschrijving van dat onderwerp niet klopt of dat twee onderwerpen overlappen.

De waarde is dus echt, maar hij komt bij je terecht en niet bij het systeem. Lees dat rapport maandelijks en herstel het onderwerp; vanzelf verbetert er niets.

Vertel ze waar het voor is

Agents die niet weten waarom een veld er staat, negeren het meestal. Uitleggen dat het werk routeert en laat zien waar het team over wordt bevraagd, maakt er iets van dat ze onderhouden, en eerlijk zijn dat het zichzelf niet verbetert voorkomt dat ze verwachten dat het vanzelf beter wordt.

Sentiment is context, geen opdracht

Een ticket dat als negatief is gemarkeerd, is een aanwijzing om goed te lezen en geen opdracht om te escaleren. Sentiment op korte zakelijke berichten zit vaak in beide richtingen mis.

Ze hoeven het niet te gebruiken

Triage voegt informatie toe. Een agent die het ticket goed afhandelt zonder naar de labels te kijken, doet niets fout, en de waarde zit vooral in routering en rapportage en niet in het lezen door de agent zelf.

Zie ook

• De kwaliteit van je onderwerpen verbeteren
• Weergaven maken op onderwerp, taal of sentiment
• Wat intelligente triage doet