Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Agent |
Agents zien de labels en kunnen ze corrigeren. Die correcties zijn de goedkoopste kwaliteitsverbetering die er is.
Wat er op het ticket staat
- Het onderwerp, als veld.
- De taal.
- Het sentiment.
- Eventuele entiteiten die eruit zijn gehaald.
Ze staan naast de gewone velden en je kunt ze wijzigen zoals elk ander veld.
Een verkeerd label corrigeren
Wijzig het veld. Het ticket wordt vanaf dat punt juist gerouteerd en gerapporteerd, en dat telt voor alles verderop dat het leest.
Waarom de correcties verder reiken dan het ticket
Een patroon van correcties op één onderwerp vertelt je dat de omschrijving van dat onderwerp verkeerd is, of dat twee onderwerpen overlappen. Dat is het signaal dat je anders met steekproeven moet vinden.
Vraag agents te corrigeren in plaats van eromheen te werken, en kijk maandelijks naar het patroon.
Vertel ze waar het voor is
Agents die niet weten waarom een veld er staat, negeren het meestal. Uitleggen dat het werk routeert en laat zien waar het team over wordt bevraagd, maakt er iets van dat ze zullen bijhouden.
Sentiment is context, geen instructie
Een ticket dat als negatief is gemarkeerd is een hint om zorgvuldig te lezen, geen opdracht om te escaleren. Sentiment op korte, feitelijke berichten is regelmatig in beide richtingen fout.
Ze hoeven het niet te gebruiken
Triage voegt informatie toe. Een agent die het ticket goed afhandelt zonder naar de labels te kijken, heeft niets verkeerd gedaan, en de waarde zit vooral in routering en rapportage en niet in het lezen door de agent zelf.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.