Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Onderwerpen zijn de labels waaruit triage kiest. De set goed krijgen is wat alles wat erop is gebouwd laat werken.
De onderwerpen zelf vragen geen add-on. Die zitten bij Suite en Support Professional en hoger. Een workflow bouwen die op een onderwerp handelt, vraagt de add-on Copilot.
Ze beheren
- Klik in het Beheercentrum op AI in de zijbalk en kies Intelligent triage > Topic. De lijst met onderwerpen verschijnt.
- Loop hem door. Je account begint met een kant-en-klare set standaardonderwerpen voor jouw branche.
- Een onderwerp uitzetten doe je door erop te wijzen, op het optiepictogram te klikken en Deactivate te kiezen. Bevestig met Deactivate topic. Met Activate zet je er een terug.
- Voeg eigen onderwerpen toe waar iets belangrijks ontbreekt.
- Kijk wat het effect is op nieuw binnenkomende tickets.
Zet uit wat niet geldt
Een onderwerp dat je bedrijf nooit ziet, is een onderwerp waar tickets ten onrechte aan kunnen worden toegewezen. De irrelevante weghalen verbetert de nauwkeurigheid van de rest, en het kost tien minuten.
Twee dingen om te weten voordat je begint met uitzetten. Een uitgezet onderwerp wordt niet meer op nieuwe tickets herkend, dus elke trigger, weergave of automatisering die erop is gebouwd stopt stilletjes met werken: kijk eerst wat ervan afhangt. En er moet altijd minstens één standaardonderwerp aan blijven staan, dus je kunt de lijst niet terugbrengen tot alleen je eigen onderwerpen.
Onderscheidend, niet uitputtend
Onderwerpen moeten uit alleen de tickettekst uit elkaar te houden zijn. "Facturatievraag" en "Vraag over factuur" worden min of meer willekeurig toegewezen, en elke routering die op dat onderscheid is gebouwd erft die willekeur.
Kun je twee onderwerpen zelf niet betrouwbaar uit elkaar houden door een ticket te lezen, dan kan triage dat ook niet.
Ruwweg tien tot twintig
Genoeg om nuttig te zijn voor routering en rapportage, weinig genoeg dat elk echt volume heeft. Vijftig onderwerpen leveren een lange staart labels met elk drie tickets op, en dat draagt niets.
Noem ze naar het onderwerp, niet naar het team
Onderwerpen overleven reorganisaties, en een onderwerp dat naar een afdeling is genoemd klopt niet meer op het moment dat die afdeling verandert.
Let op wat er bij overig belandt
Eén controle om te draaien. Een grote groep "overig" betekent dat een echt onderwerp geen label heeft, en meestal is het er een dat je zou willen routeren.
Wijzig ze zelden
Rapportage vergelijkt periodes, en onderwerpen hernoemen of samenvoegen breekt die vergelijking. Zet de set vast en laat hem daarna staan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.