Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Onderwerpen zijn de labels waaruit triage kiest. De set goed krijgen is wat alles wat erop is gebouwd laat werken.
Ze beheren
- Open de instellingen van intelligente triage.
- Bekijk de beschikbare onderwerpen.
- Zet uit wat niet op je bedrijf van toepassing is.
- Voeg eigen onderwerpen toe waar iets belangrijks ontbreekt.
- Kijk wat het effect is op nieuw binnenkomende tickets.
Zet uit wat niet geldt
Een onderwerp dat je bedrijf nooit ziet, is een onderwerp waar tickets ten onrechte aan kunnen worden toegewezen. De irrelevante weghalen verbetert de nauwkeurigheid van de rest, en het kost tien minuten.
Onderscheidend, niet uitputtend
Onderwerpen moeten uit alleen de tickettekst uit elkaar te houden zijn. "Facturatievraag" en "Vraag over factuur" worden min of meer willekeurig toegewezen, en elke routering die op dat onderscheid is gebouwd erft die willekeur.
Kun je twee onderwerpen zelf niet betrouwbaar uit elkaar houden door een ticket te lezen, dan kan triage dat ook niet.
Ruwweg tien tot twintig
Genoeg om nuttig te zijn voor routering en rapportage, weinig genoeg dat elk echt volume heeft. Vijftig onderwerpen leveren een lange staart labels met elk drie tickets op, en dat draagt niets.
Noem ze naar het onderwerp, niet naar het team
Onderwerpen overleven reorganisaties, en een onderwerp dat naar een afdeling is genoemd klopt niet meer op het moment dat die afdeling verandert.
Let op wat er bij overig belandt
Verreweg de nuttigste controle. Een grote groep "overig" betekent dat een echt onderwerp geen label heeft, en meestal is het er een dat je zou willen routeren.
Wijzig ze zelden
Rapportage vergelijkt periodes, en onderwerpen hernoemen of samenvoegen breekt die vergelijking. Zet de set vast en laat hem daarna staan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.