Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Intelligente triage aanzetten, en het daarna twee weken met rust laten voordat je er routering of weergaven op bouwt.
Het aanzetten
- Klik in het Beheercentrum op het pictogram AI in de zijbalk.
- Kies de classificatie die je wilt: Topic, Sentiment of Language. Klik op Manage settings.
- Vink Detect aan en loop de kanalen eronder na. Webformulier, e-mail en webservice (API) staan standaard aan, net als Web Widget, WhatsApp en Facebook Messenger. Social messaging en gesloten tickets kun je erbij zetten.
- Herhaal het voor de andere twee. Het zijn drie losse instellingen, geen één schakelaar.
- Laat het op binnenkomende tickets lopen en bekijk na twee weken wat het heeft opgeleverd.
Met de add-on Copilot staan alle drie al aan. Zonder die add-on staan ze alle drie uit. Detecteren zelf werkt vanaf Suite of Support Professional, maar de uitkomsten gebruiken in triggers, weergaven en routering is precies waar de add-on voor is, dus kijk welke van de twee je hebt voordat je er een werkwijze op bouwt.
Ook transcripties van telefoongesprekken kunnen worden geclassificeerd, als gespreksopname met transcriptie aanstaat.
Doe twee weken niets
Geen routering, geen triggers, geen weergaven. Laat de labels zich opstapelen en lees ze daarna.
Routering bouwen op labels die je niet hebt gecontroleerd betekent dat je het nauwkeurigheidsprobleem ontdekt via verkeerd gerouteerde tickets, en dat is duur en ondermijnt het vertrouwen in het geheel.
Waar je na twee weken naar kijkt
- Kloppen de onderwerpen? Open twintig tickets en houd het label naast de inhoud.
- Welke onderwerpen overheersen? Meestal een verrassing, en meestal nuttig.
- Wat staat er als overig? Een grote groep daar betekent dat er een onderwerp ontbreekt.
Handel daarna naar de nauwkeurige
Begin met het onderwerp dat zowel vaak voorkomt als betrouwbaar wordt gelabeld. Eén routeringsregel op één onderwerp, een week gevolgd, voordat de tweede komt.
Vertel agents wat de nieuwe velden betekenen
Ze zien onderwerp, taal en sentiment op tickets. Uitleggen dat die automatisch zijn, soms fout, en te corrigeren, maakt van een raadselachtige wijziging een hulpmiddel dat ze zullen verbeteren.
Let op welke kanalen je toelaat
De kanalenlijst is de reikwijdte die je zelf bepaalt. Een kanaal waarin mensen twee woorden schrijven levert onderwerpen op die weinig waard zijn, en het trekt het beeld over de hele linie omlaag. Begin bij de kanalen met echte zinnen en voeg de rest toe zodra je de labels vertrouwt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.