Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Enterprise of hoger, Support Enterprise |
| Ook nodig | Advanced Data Privacy and Protection |
| Toegang | Admin |
Zendesk markeert twaalf soorten persoonsgegevens ter bevestiging, en je kunt er tot tien eigen patronen bij zetten voor gegevens die alleen jij herkent.
Inrichten
- Zet redactiesuggesties aan in het Beheercentrum en kies welke PII-typen worden herkend.
- Bepaal wanneer agents de suggesties zien.
- Voeg eigen suggesties toe waar je die nodig hebt, met een RegEx-patroon.
- Gebruik het veld Test detection om voorbeeldtekst te plakken: vindt Zendesk de waarde, dan klopt het patroon, en zo niet, dan moet het patroon bij.
- Vertel agents wat een markering betekent en dat ze er een mogen afwijzen.
Wat het zelf herkent
Voor- of achternaam, e-mailadres, adres, creditcard- of debetkaartnummer inclusief vormen met alleen de laatste vier cijfers, IBAN, wachtwoord, Social Security Number, bankrekeningnummer, geboortedatum, rijbewijs, IP-adres en telefoonnummer. Het werkt in meerdere talen, en context telt mee: een datum wordt anders gelezen afhankelijk van wat eromheen staat.
Vondsten worden oranje gemarkeerd in de opmerking. Admins en agents met het recht om ticketinhoud te redigeren zien ze; light agents niet, dus het redigeren kan niet bij iemand op een light-seat liggen.
PDF-bijlagen zijn alles of niets
Een PDF waar ergens PII in staat wordt als geheel gemarkeerd. Je kunt de hele bijlage redigeren, maar niet één passage erbinnen.
Tien eigen patronen
De ingebouwde typen kennen jouw klantnummers, contractreferenties of interne kenmerken niet. Maak daarvoor een eigen redactiesuggestie met een RegEx-patroon, tot maximaal tien. PII die via een eigen suggestie wordt gevonden, wordt ook door je redactietriggers geredigeerd, dus het patroon dat je hier schrijft bepaalt waar automatische redactie later op kan werken.
Er een schrijven
Wees specifiek. Een patroon voor "elk lang getal" raakt ordernummers, tijdstempels en telefoonnummers, en een agent die drie valse suggesties per ticket ziet leest ze niet meer. Begin smal en verbreed pas als je echte gevallen ziet worden gemist.
Test in twee richtingen
Echte voorbeelden die moeten matchen, en bijna-gevallen die dat niet mogen. Die tweede set vertelt je of het patroon bruikbaar is, en het veld Test detection staat er precies daarvoor.
Stel voor, haal niet weg
Automatisch redigeren klopt bij kaartnummers, waar het patroon onmiskenbaar is en het risico van bewaren hoog. Voor de rest laat een suggestie een mens oordelen, en dat oordeel voorkomt dat de verkeerde tekst wordt vernietigd.
Niet naast de kaartredactie
De accountinstelling die creditcardnummers automatisch redigeert is onverenigbaar met redactiesuggesties, en Zendesk raadt af om daarnaast ook triggergestuurde redactie te draaien. Doen kaartnummers ertoe, beslis dan welke van de twee mechanismen ze afhandelt voordat je er een aanzet.
Zeg wat je met een suggestie doet
Bevestigen als het werkelijk gevoelig is, afwijzen als dat niet zo is. Agents moeten weten dat ze mogen afwijzen, anders redigeren ze alles wat gemarkeerd is, inclusief het ordernummer dat iemand nodig had. Kijk na een maand of suggesties worden geaccepteerd of afgewezen: stelselmatig afgewezen betekent dat het patroon niet klopt, en dat is een reparatie en geen trainingsvraag.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.