Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
De mechaniek van tekst of een bestand uit een ticket halen, wat er daarna blijft staan, en de vijf plekken die het niet raakt.
Redigeren
- Open het ticket en zoek de opmerking.
- Selecteer de tekst, of kies de bijlage.
- Redigeer.
- Bevestig, en controleer of het resultaat nog leest als een gesprek.
Wat er blijft
De opmerking, de schrijver en het tijdstip. Het gesprek is nog te volgen; alleen de geredigeerde inhoud is vervangen.
Dat is met opzet: de hele opmerking weghalen zou een ticket opleveren dat zichzelf niet meer uitlegt.
Het ticket legt ook vast dát het is gebeurd. Redactiegebeurtenissen staan in het gebeurtenissenlog, en het ticket krijgt automatisch de tag redacted_content. Daarmee vind je geredigeerde tickets later terug zonder ze te hoeven lezen.
Wat het niet raakt
- Ticketvelden. Een telefoonnummer in een aangepast veld valt niet onder het redigeren van de opmerking.
- De onderwerpregel, waar kaartnummers verrassend vaak belanden.
- Andere tickets, ook de tickets waarmee dit is samengevoegd of waaraan het is gekoppeld. Redigeer vóór het samenvoegen: doe je het daarna in het oorspronkelijke ticket, dan is het daar weg en in het samengevoegde ticket niet, en de interne notitie die het samenvoegen aanmaakt is helemaal niet te redigeren.
- Al verstuurde e-mails, die in postvakken staan die jij niet beheert.
- Het socialemediaplatform, waar het onderliggende gesprek niet wordt aangepast, en elke koppeling van derden die het draagt.
Twee neveneffecten om op te rekenen
Elke redactie beëindigt de mogelijkheid om op dat ticket de originele e-mail te bekijken, bij elke opmerking, ook de opmerkingen van vóór de geredigeerde en e-mails die er daarna nog binnenkomen. Leun je voor een geschil op die originele e-mail, haal er dan eerst uit wat je nodig hebt.
Redigeren geldt bovendien als een bijwerking van het ticket, via het kanaal waarop de inhoud binnenkwam. Triggers die op een bijwerking via een bepaald kanaal letten, gaan dus af. Daardoor kan een klant een melding krijgen over een ticket waar niemand aan zat.
Kijk het hele ticket na
Gevoelige informatie staat er meestal meer dan eens: in het eerste bericht, geciteerd in een antwoord, en in een bijlage. Eén plek redigeren en stoppen laat de rest staan.
E-mails kun je niet terughalen
Ging de inhoud mee in een melding, dan doet het ticket redigeren niets aan die kopie. Waar dat telt, vraagt dat aparte afhandeling.
Het is blijvend
Geen ongedaan maken, geen herstel. Lees de selectie voordat je bevestigt, zeker bij een bijlage, waar je niet kunt zien wat je weghaalt.
Twee voorwaarden verklaren een functie die lijkt te ontbreken. Niet elke agent kan redigeren: admins wel, en agents als hun aangepaste rol het recht draagt; op abonnementen zonder aangepaste rollen zit het bij het recht om tickets te verwijderen. En voor het redigeren van een chat- of berichtengesprek heb je daarbovenop een chatrol nodig, met in beide gevallen een actieve Agent Workspace.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.