Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Ja, en het is een redelijke opzet voor een interne servicedesk naast klantenservice: één tool, één set licenties, één plek om te beheren. Het vraagt bewuste scheiding, anders lezen collega's elkaars HR-zaken.
Wat verbergen privé-ticketgroepen werkelijk?
HR-werk gaat in een privé-ticketgroep. Zo'n ticket toont een slotje en is niet te bekijken of te doorzoeken door een agent zonder bevoegdheid: zoeken vindt zelfs het ticketnummer niet voor hem. Gewone groepsscheiding doet dat niet.
Wat het níét doet, is de tickets voor iedereen verbergen. Beheerders en teamleiders zien tickets in privégroepen standaard wel, en een aangepaste rol kan diezelfde toegang krijgen. De grens is dus precies zo strak als je lijst met beheerders en teamleiders, en die lijst hoort bij het ontwerp en niet erna.
Bepaal wie die rollen heeft voordat er HR-zaken in het account komen, en loop het na als mensen van functie wisselen.
Wat moet er verder gescheiden zijn?
Merken. Elke kant krijgt een eigen adres, helpcenter en aanvraagformulieren. Een medewerker met een klacht hoort niet in je klantportal terecht te komen.
Routering, in beide richtingen getest. Stuur een echte HR-aanvraag en controleer dat hij alleen bij HR komt; stuur een klantticket en controleer dat het daar niet komt.
Rapportage en bewaartermijnen. HR-cijfers horen niet op een supportdashboard, en personeelsdossiers kennen vaak andere verplichtingen.
HR-tickets bevatten klachten, gezondheidsinformatie en zaken over collega's met naam en toenaam. Iemand van de klantenservice die er een leest, is een ernstig incident en geen ongemak. Daarom moet de scheiding structureel zijn en geen afspraak. Beslis het mét HR in plaats van voor hen, en vraag ons als je hulp wilt bij het inrichten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.