Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Dit doen op de dag dat iemand vertrekt is de waardevolste beveiligingsgewoonte die je hebt. Een actief account van iemand die weg is, is de meest waarschijnlijke route naar een echt incident, en het is volledig te voorkomen.
Wijs eerst hun tickets opnieuw toe
Zendesk vereist het voordat je iemand kunt verwijderen, en het is sowieso de juiste volgorde. Open tickets van iemand die weg is, blijven staan in een wachtrij waar niemand aan werkt: klanten wachten, en niets valt op omdat de tickets toegewezen lijken.
Haal hun agenttoegang weg
- Ga naar Admin Center > People > Team > Team members en kies de persoon.
- Klik op Manage in Support, of ga naar zijn gebruikersprofiel.
- Zet zijn Type gebruiker op End user.
- Bevestig met Yes, downgrade this user.
- Pas de triggers en automatiseringen aan die tickets aan hem toewezen.
Die laatste stap is degene die checklists vergeten. Een trigger die een wachtrij naar een persoon met naam routeert, blijft afgaan nadat die persoon is teruggezet, en de tickets die hij raakt komen ergens terecht waar niemand kijkt.
De rest van de checklist
- Controleer wat hij bezit: het accounteigenaarschap, geplande dashboards, integratiegegevens op zijn naam, artikelen die hij schreef. Elk daarvan blijft werken tot het niet meer werkt, en dan weet niemand hoe het was ingericht.
- Controleer op een tweede e-mailadres op het record. Precies zo blijft een account werken nadat het voor de hand liggende adres is uitgezet.
- Exporteer eerst zijn tevredenheidscijfers als je ze wilt houden. Bij het downgraden blijven de CSAT-gegevens van een agent niet bewaard, en daar vraagt iemand maanden later om, bij de volgende beoordeling, als het account allang weg is.
- Wijs zijn helpcenterartikelen opnieuw toe.
- Maak de seat vrij als je hem nodig hebt.
Het accounteigenaarschap verdient een eigen regel: regel dat zolang zijn account nog bestaat, want daarna is er niemand om het van over te nemen.
Een seat vrijmaken is iets anders dan minder betalen
Zendesk is er duidelijk over: een teamlid verwijderen verandert je aantal agent seats niet, en je betaalt voor hetzelfde aantal totdat je het abonnement wijzigt. De seat komt meteen beschikbaar voor de volgende persoon; de facturering volgt niet vanzelf.
Wat wij daaraan toevoegen
Downgraden haalt zijn agentbevoegdheden weg maar belet niet dat hij als eindgebruiker inlogt. Voor iemand die het bedrijf heeft verlaten, schors het account er ook bij. Schorsen beëindigt de toegang en houdt zijn naam op eerdere tickets en opmerkingen. Verwijderen laat de tickets staan maar vervangt zijn naam in systeemvelden door Permanently Deleted User, waardoor een jaar werk aan niemand meer toe te schrijven is. Verwijderen gaat bovendien in twee stappen: de gebruiker wordt zacht verwijderd en blijft 30 dagen in de database van Zendesk staan voordat hij automatisch definitief verdwijnt.
En houd dit als geschreven checklist bij je andere vertrekstappen. In iemands hoofd worden er minstens twee overgeslagen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.