Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Heropeningen zijn het dichtst wat support bij een kwaliteitsmaat komt, en ze kosten niets om te verzamelen.
Het bouwen
- Dataset: Support - Updates history, want dit gaat over statusgeschiedenis.
- Metriek: Tickets reopened voor hoeveel tickets terugkwamen, of Reopens voor hoe vaak het gebeurde.
- Attribuut: per maand, en per groep.
- Toon het als aandeel van de opgeloste tickets, niet als aantal.
Die twee metrieken beantwoorden verschillende vragen, en dat verschil telt: één ticket dat vier keer heropent is één in de eerste en vier in de tweede. Begin met Tickets reopened, en pak Reopens erbij als je vermoedt dat een klein aantal tickets steeds heen en weer gaat.
Voor die laatste vraag bestaat een kant-en-klaar attribuut in plaats van een berekening: Reopens brackets geeft 1, 2, 3 en >3 terug. Het zit in de dataset Tickets, dus het is een tweede rapport en geen kolom op dit rapport.
Twee namen, bijna gelijk, andere telling
Controleer dit voordat twee dashboards elkaar tegenspreken. Tickets reopened hier in Updates history telt tickets die in dezelfde handeling zijn opgelost en heropend wél mee. Reopened tickets, in de dataset Tickets, telt die juist niet mee.
Dat randgeval is een agent die een ticket oplost en het meteen terugzet, meestal om zichzelf te verbeteren. Of je die wilt meetellen is een echte keuze; de metriek pakken waarvan je de naam het eerst las, is dat niet.
Waarom het het eerlijke getal is
Een heropening betekent dat de klant te horen kreeg dat de zaak af was en het daar niet mee eens was. Geen enquête, geen steekproef, geen goodwilleffecten: hij kwam terug.
Dat maakt het lastiger te bespelen dan tevredenheid en betekenisvoller dan volume.
Lees het als aandeel
Heropeningen stijgen met het volume. Als percentage van de oplossingen blijft het maand op maand vergelijkbaar, en dat is wat je nodig hebt om te zien of er iets is veranderd.
Waar ze zich ophopen
- Bij één onderwerp. Het artikel of het proces erachter klopt niet.
- Bij één agent. Meestal te vroeg afsluiten in plaats van slecht antwoorden, en dat is te begeleiden.
- Bij één klantsoort. Vaak een verwachting die elders in het bedrijf is gewekt.
Sommige heropeningen zijn prima
Een klant die "bedankt, nog één ding" antwoordt heropent een ticket en er ging niets mis. Komt dat vaak voor, tel dan alleen heropeningen binnen een korte periode na het oplossen, en dat ligt veel dichter bij wat je bedoelt.
Volg het naast snelheid
Oplostijden omlaag duwen duwt heropeningen meestal omhoog. Die twee in één grafiek laten zien of sneller werkelijk beter is, en dat is een gesprek dat het waard is met echte getallen te voeren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.