Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Wat elk van de standaardrollen kan, en waarom die set voor een supportteam meestal genoeg is.
De standaardrollen
| Agent | Ziet zijn eigen rooster, vraagt verlof aan, ruilt diensten. |
| Teamleider | Beheert het rooster van zijn team, keurt aanvragen goed, ziet de roostertrouw. |
| Beheerder | Richt het product in, ziet alles. |
Los van de rollen in Support
Een admin in Support is hier niet vanzelf beheerder. Dat is met opzet: personeelsgegevens gaan over medewerkers in plaats van over tickets, en die twee hoeven elkaar niet te volgen.
De rechten waar je over nadenkt
- Verlof goedkeuren. Meestal de teamleider, soms een leidinggevende buiten support.
- Roosters publiceren. Houd dit smal: een gepubliceerd rooster is een toezegging aan mensen.
- Andere teams zien, wat zelden nodig is en vaak ongemakkelijk.
- Geregistreerde tijd bewerken, wat de vastlegging wijzigt van wat iemand deed.
Dat laatste verdient zorg
Geregistreerde tijd kunnen bewerken betekent de vastlegging van iemands werkdag kunnen wijzigen. Houd het bij de mensen die verantwoordelijk zijn voor het rooster, en reken erop dat je erover wordt bevraagd.
Agents horen hun eigen gegevens te zien
Hun rooster, hun roostertrouw, hun saldo. Het gaat over hen, en het achterhouden wekt meer argwaan dan de cijfers ooit zouden doen.
Begin standaard
De drie rollen dekken de meeste organisaties. Bouw pas een aangepaste rol als een echte functie niet past, en niet om een recht bij te stellen waar iemand één keer naar vroeg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.