Rollen en rechten in Zendesk WFM

Twee rollen zijn standaard en alles daartussen bouw je zelf. Rechten hangen aan de rol, dus één teamleider met een extra recht betekent een nieuwe rol.

Twee rollen zijn standaard en alles daartussen bouw je zelf. Rechten hangen aan de rol, dus één teamleider met een extra recht betekent een nieuwe rol.

Twee rollen zijn standaard

Alles daartussen is een rol die je zelf maakt. Teamleider, Manager en Supervisor zijn gebruikelijke voorbeelden, en het zijn eigen rollen en geen die Zendesk levert.

Rechten horen bij rollen, niet bij mensen

Je stelt in wat een rol mag, en iedereen met die rol erft dat. Een teamleider die één extra recht nodig heeft, betekent dus of dat recht voor alle teamleiders wijzigen of een tweede rol maken, en dat kies je liever voordat je er zes hebt.

Zendesk-admins zijn al Workforce Management-admin

Automatisch, zonder dat iemand het toewijst. De groep die je personeelsplanning opnieuw kan inrichten is dus dezelfde groep die Support beheert, of dat nu de bedoeling was of niet.

Het waard om naast je lijst met Support-admins te leggen voordat je aanneemt dat personeelsgegevens apart worden gehouden.

Gebruikersbeheer betekent niet langer de Admin-rol

Tot 9 september 2026 was de teamledenpagina alleen voor admins bereikbaar, dus iemand gebruikersinstellingen laten beheren betekende hem alles geven. Een aangepaste rol kan nu een eigen recht op die pagina dragen, op drie niveaus: No access, View of View and manage, waarbij dat laatste toewijzingen van team, workstream, task lock en automatisch registreren omvat.

Het is ook te begrenzen tot het eigen team, de eigen workstream of de eigen locatie van een manager, en daarmee wordt het bruikbaar voor een uitbestedingspartner of een HR-manager die zijn eigen mensen moet zien en verder niemand. Wijzigingen in rechten komen in het auditlogboek.

De rechten waar je over nadenkt

• Verlof goedkeuren. Meestal de teamleider, soms een leidinggevende buiten support.
• Roosters publiceren. Houd dit smal: een gepubliceerd rooster is een toezegging aan mensen.
• Andere teams zien, wat zelden nodig is en vaak ongemakkelijk.
• Geregistreerde tijd bewerken, wat de vastlegging wijzigt van wat iemand deed.
• Bij de teamledenpagina kunnen, wat sinds 9 september 2026 een eigen recht is en niet langer iets dat alleen een admin heeft.

Dat laatste verdient zorg

Geregistreerde tijd kunnen bewerken betekent de vastlegging van iemands werkdag kunnen wijzigen. Houd het bij de mensen die verantwoordelijk zijn voor het rooster, en reken erop dat je erover wordt bevraagd.

Iemand aan een team toewijzen kan anderen juist méér laten zien

Deze gaat tegen het gevoel in. Een agent die bij geen enkel team hoort, is zichtbaar voor elke rol. Zet je hem in een team, dan erft elke rol wiens bereik dat team dekt diezelfde zichtbaarheid, dus een toewijzing die bedoeld is om toegang te versmallen kan hem juist openzetten.

Loop de bereiken dus na vóórdat je de teamlijst opruimt, en niet erna.

Agents horen hun eigen gegevens te zien

Hun rooster, hun roostertrouw, hun saldo. Het gaat over hen, en het achterhouden wekt meer argwaan dan de cijfers ooit zouden doen.

Begin standaard

De drie rollen dekken de meeste organisaties. Bouw pas een aangepaste rol als een echte functie niet past, en niet om een recht bij te stellen waar iemand één keer naar vroeg.

Zie ook

• Aangepaste Zendesk WFM-rollen maken
• Toegang van gebruikers in Zendesk WFM beheren
• Verlofaanvragen bekijken en afhandelen