Aangepaste Zendesk WFM-rollen maken

Een rol die bij een echte functie past. Begin bij wat de persoon niet moet kunnen, niet bij wat hij nodig heeft.

Een rol die bij een echte functie past. Begin bij wat de persoon niet moet kunnen, niet bij wat hij nodig heeft.

Er een maken

1. Klik in Personeelsbeheer op People in de zijbalk en kies Roles and permissions.
2. Klik op Rol maken en noem hem naar de functie.
3. Zet op het tabblad Permissions wat hij mag doen.
4. Zet op het tabblad Scopes wat hij mag zien: de Teams, Locations en Workstreams die hij dekt. Klik op Save.
5. Wijs hem aan één persoon toe en kijk of hij een echte week doorstaat.

Toewijzen doe je vanaf de persoon: wijs zijn huidige rol aan en klik op Reassign. Iemand heeft één Zendesk WFM-rol tegelijk, en de wijziging gaat meteen in, dus doe het op een moment waarop een verrassing te overleven is.

Eén ding over bereiken: teams, locaties en workstreams die iemand met een aangepaste rol aanmaakt, komen vanzelf binnen het bereik van die rol. Het bereik dat je zet is een startpunt, geen blijvende grens.

De functies die er meestal een nodig hebben

• Een planner die roosters bouwt en geen verlof goedkeurt.
• Een leidinggevende die afwezigheid goedkeurt en niet aan roosters komt.
• Een senior agent die het teamrooster ziet zonder het te beheren.
• Een analist die rapportage leest en niets wijzigt.

Ontwerp vanuit de verboden

Wat mag deze persoon niet: een rooster publiceren, geregistreerde tijd bewerken, een ander team zien, zijn eigen verlof goedkeuren. Dat zijn de beslissingen.

Beginnen bij "wat heeft hij nodig" levert rollen op die groeien tot ze in alles behalve de naam beheerder zijn.

Beperk op team

De meeste aangepaste rollen bestaan om iemand tot zijn eigen team te beperken, en dat is het tabblad Scopes en niet Permissions. Die beperking is meestal het punt.

Let op zelf goedkeuren

Een leidinggevende die zijn eigen verlof kan goedkeuren is een gat in de beheersing dat iemand ooit opmerkt. Bepaal het bewust in plaats van het te laten ontstaan.

Test met een echte week

Wijs hem toe en laat de persoon normaal werken. Hij vindt het ontbrekende recht op de dag dat hij het nodig heeft, en dat is beter dan een controlelijst die het mist.

Houd de lijst kort

Vier of vijf rollen. Meer, en niemand kan zeggen wie welke hoort te hebben, en toewijzen wordt gokwerk.

Zie ook

• Rollen en rechten in Zendesk WFM
• Toegang van gebruikers in Zendesk WFM beheren
• Regels voor automatisch goedkeuren van verlof maken