Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Wie er nu in welke status staat. Gemaakt om de dag te sturen terwijl hij loopt, niet om hem achteraf te beoordelen.
Wat je ziet
De huidige status per agent, hoe lang die er al in staat, en hoe zich dat tot het rooster verhoudt. Klik in Personeelsbeheer op Monitoring in de zijbalk en kies Agent status; de pagina ververst elke dertig seconden.
Waar je het voor gebruikt
Beslissen wat je de komende twintig minuten doet. De rij loopt op en drie mensen zitten in een pauze die is uitgelopen, of twee zijn niet beschikbaar op een piek.
Dat is een operationele beslissing, en deze pagina ondersteunt die goed.
Lees de vorm, niet de regels
Hoeveel er beschikbaar zijn tegenover hoeveel er nodig zijn. Die vergelijking is de nuttige; de losse regels doen ertoe als het totaal tekortschiet en je wilt weten wie je aanspreekt.
Welke kolommen er staan, kies je zelf via het potloodpictogram, en er moet er minstens één blijven staan. Een pagina met drie kolommen die je werkelijk leest is beter dan een met alle.
Goedgekeurd verlof is geen probleem om op te lossen
Een agent die weg is met goedgekeurd verlof telt als roostertrouw en niet als gat, en als je over de regel zweeft zie je de reden. Goed om te weten voordat je gaat vragen waar iemand is.
Lang in één status is een aanleiding
Vaak is iemand vergeten hem te wijzigen. Soms is het een lastige zaak. Hoe dan ook is het een reden om te vragen, geen reden om vast te leggen.
Laat hem niet de hele dag openstaan
Doorlopend naar live statussen kijken levert reageren op ruis op, en als agenten weten dat er wordt meegekeken, verandert het hun gedrag. Een blik op de pieken is genoeg.
Geen beoordelingsinstrument
Voor alles wat over een periode gaat, gebruik je de rapportage. Deze pagina is het huidige moment, en hem gebruiken om een indruk van mensen te vormen is zowel oneerlijk als onnodig.
Zendesk is duidelijk over de verdeling: deze pagina gaat over wat er nu gebeurt, en terugkijken binnen de dag of over een periode hoort op de pagina met agentactiviteit. Wat je wilde terugkijken staat daar, met de context van een hele periode eromheen.
Statussen moeten eerst kloppen
Is de synchronisatie met Support niet ingericht, dan toont deze pagina een halve waarheid: beschikbaarheid, agentstatus, Talk-activiteit en de live workstream hangen er allemaal van af. Los dat op voordat je er iets op baseert.
Draait hij wel, dan is één combinatie het opmerken waard. Wie aan een ticket werkt terwijl de status Offline zegt, verschijnt als bezet met een waarschuwing, en dat betekent meestal dat de status niet klopt en niet de persoon.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.