Hoe houd ik de beschikbare tijd van agenten bij

Beschikbare tijd komt uit de statussen van agenten, en dus is de juistheid van die statussen het hele antwoord.

Beschikbare tijd komt uit de statussen van agenten, en dus is de juistheid van die statussen het hele antwoord.

Hoe het werkt

1. Agenten zetten een status in Support.
2. Statussen zijn in Personeelsbeheer aan activiteiten gekoppeld.
3. De synchronisatie houdt de twee gelijk.
4. Daaruit wordt de tijd per activiteit geregistreerd.

Alle drie de stappen doen ertoe

Sla je de koppeling over, dan worden statussen onverklaarde gaten. Sla je de synchronisatie over, dan houden agenten hun beschikbaarheid twee keer bij, en dat doet niemand betrouwbaar.

Beide richt je één keer in en beide worden vergeten zodra er een status bij komt.

Betaald en productief zijn instellingen, geen feiten

Elke status draagt twee schakelaars onder Occupancy settings: Log this status as paid time, en daarbinnen Log this status as productive time. Productief is een deelverzameling van betaald, dus elke status die als productief telt, telt ook als betaald.

Die twee bepalen waar je bezettingsgraad een percentage van is. Kijk voordat je iemands cijfers vergelijkt hoe de statussen die zij gebruiken staan ingesteld, want een team waarvan de pauzestatus als betaalde tijd telt wordt niet op dezelfde manier gemeten als een team waarbij dat niet zo is.

Beschikbaar is niet hetzelfde als aan het werk

Beschikbaar betekent klaar om werk te ontvangen. Een agent die een lang antwoord schrijft, is aan het werk en kan als bezet in plaats van beschikbaar staan, en dat klopt.

Beschikbare tijd lezen als productieve tijd is de standaardmisvatting.

Het hangt van agenten af

De data is zo goed als hun gewoonte om een status te zetten. Die gewoonte ontstaat als ze begrijpen wat het doet: het voorkomt dat gesprekken worden toegewezen aan iemand die in een overleg zit.

Uitgelegd als registratie ontstaat die gewoonte niet.

Een time-out bij inactiviteit helpt

Die vangt de agent op die naar een overleg ging zonder zijn status te wijzigen. Stel hem ruim in, zodat hij niet afgaat bij iemand die een lang ticket zit te lezen.

Controleer het voor je erover rapporteert

Bekijk de dag van één agent en vraag je af of de vastgelegde beschikbaarheid past bij wat er gebeurde. Zo niet, dan zit het probleem in de koppeling of de synchronisatie, en niet bij de agent.

Zie ook

• Synchronisatie van agentstatussen aanzetten
• Gebundelde agentstatussen koppelen in Zendesk WFM
• Time-out bij inactiviteit en verbroken verbindingen